Martech行銷科技新風潮,運用聊天機器人與AI,掌握消費者喜好

本文由作者 林克威 授權《行銷人》編輯、刊登。


近年來,Martech 已經成為新的產業風口,各行各業都能看到 Martech 風潮吹過的痕跡。

廣告行銷不只談大數據,更談大數據之後的行銷科技應用,電商經營者不耗費人力回覆基礎的客服問題,而將這些擁有固定答案的問題整理成資料庫,由客服機器人統一回覆,為真人客服負擔不少工作量。

零售產業不再只靠線下實體店員接觸買賣,而透過 App、智能販賣機等科技應用,將客戶資料整理蒐集到線上,再做精準的顧客分析與行銷。

其實很多人對「Martech 行銷科技」一詞並不陌生,工研院產業學院推出的「MarTech 行銷科技長認證班」也已經來到第三屆,但在今年下半年開始,Martec h 產業的好消息頻頻傳出,台灣的行銷科技產業就像正在經歷一段小型爆發。

不僅 iKalaawoo、漸強實驗室、CloudAD 等台灣 4 家尖端行銷科技公司聯手,組成 Martech 生態圈;安布思沛也宣布進入 Media 3.0 時代,要讓任何媒體都能產生對應的效益,台灣行銷科技的爆發看似一瞬間,實際上,這正反應著行銷戰場的環境變動。

行銷觀念在變

在第一代的行銷環境中,消費者接收資訊的管道被電視等大型媒體壟斷,廣告主砸了大筆資金買廣告,賺取了大量曝光,但無法精準地追蹤轉換;第二代行銷環境中,消費者接收資訊的管道多元但集中於特定平台,廣告主可以自行或透過廣告商進行廣告投放。 

但轉換仍然講求投放者對顧客的了解程度與演算法,因此,廣告效益好的時候轉換高,企業捨得砸錢,但當越來越多人加入戰局,投放者又開始被其他企業挖角,企業的轉換無法突破,對於行銷科技的需求為之迫切。

作為一個有過多次創業經歷的人,老闆每天想的事情百百種,但一定有一樣是所有老闆每天都想破頭要持續精進的:如何用最少錢,讓最多人買東西?

在科技那麼發達的今日,難道沒有更精準的行銷管道可以提升轉換嗎?這是許多企業老闆的疑問。

行銷人的老闆,已經從 Madman 轉變為 Mathman,隨著網路發展,我們可以看到 Google、Facebook 的誕生催生了新的廣告體系,在網路上,所有人都被數據化,當企業可以數據化地分析,能透過行銷科技精準獲得顧客轉換的廣告方式,就滿足了老闆們心中 CP 值更高的一筆交易。

廣告主的行銷觀念在改變,消費者被行銷的觀念也在改變。在資訊過多的現在,消費者耐心大幅下降,對於多數企業來說,贏得消費者信任的機會只有一次,一旦消費者進入購買流程後感到不滿意,這位消費者就很可能再也不會回來了。

面對網路時代養出的消費者形態,行銷科技不只著重在廣告行銷吸引顧客,許多 CRM 為主的行銷科技發展也十分蓬勃,如:Salesforce、聊天機器人等。

數位轉型 行銷人
( 一旦消費者進入購買流程後感到不滿意,這位消費者就很可能再也不會回來了。圖 : pixabay )

Martech 帶來的改變

說完廣告主與消費者催生的 Martech 需求,在各行各業中,Martech 帶來的改變也不容小覷。就網路產業而言,我首先關注到三個產業開始變得很不一樣,這三個產業分別是電商、行銷服務公司、零售。

電商因為生於網路,可以說是 Martech 最好應用的產業,從架設平台起第一天,顧客的數據就會在網路上被記錄下來,只要經過完整的分析整理,就是能夠被行銷科技良好利用的數據。

電商的應用,最生活化的例子就是 App 內的智能推送以及人工智慧客服推薦產品,除了透過將 App 的會員整理分析,對不同喜好的顧客推送不同廣告訊息之外,針對曾經在 AI 客服詢問過某項商品的顧客,品牌也可以依據產品使用週期設定智能推送,在消費者即將有需求時,用科技第一時間掌握行銷利基。

電商可以透過自己的系統做到行銷科技,擁有網路廣告先天優勢的行銷服務公司,自然也是行銷科技發展的重要一環。

正如文章最開頭提到的 iKala、awoo、漸強實驗室、CloudAD、安布思沛等行銷服務公司,各自在不同的廣告服務基礎之上結合科技應用,讓數據經過清洗後能更有利於廣告轉換,如此的 Martech發展,對於廣告主與消費者來說都是一大福音。

最後,也是我認為消費者能最直接感受到的改變,就是新零售的出現。新零售,最早從線下無人商店的 Amazon Go 開始,科技被引入零售實體店的幻想出現了實現的可能。

近年來,台灣的實體零售店也不斷進行數位轉型,不只透過 App 蒐集會員數據,也在超商中引入智能販賣機、電子標籤、互動貨架等,翻轉顧客在零售購物的體驗,同時也有助於企業將線下數據轉換累積。

數位轉型 行銷人
( 從線下無人商店的 Amazon Go 開始,科技被引入零售實體店的幻想出現了實現的可能。/ 圖 : Forbes )

Martech下的消費者

行銷和消費者密切相關,在網路行銷開始快速發展的階段,其實消費者有很多體驗是被犧牲的,像是充滿無聊廣告的塗鴉牆、吸睛卻讓人不感興趣的大片廣告等,近一、兩年隨著 Google 廣告政策的改變等,已經看得出線上體驗逐步被重視。

而在 Martech 時代,更精準的投放對於消費者來說可能是一個新體驗的開始,藉由 Martech 精準化,廣告主得以安心放下那些不適合的名單,轉而將廣告資訊傳遞給對的人,消費者有望從爆炸卻無用的廣告訊息中獲得解脫。

而不只在廣告上,行銷科技的另一個發展重點 CRM,也能提升消費者體驗,不只讓更多客製化的服務變得可能,同時,藉由 AI 機器人、新零售等新型服務的產生,消費者可以接受到的服務也將變得更好。

其實,產業發展仍回歸消費者,在 Martech 的發展下,儘管行銷戰場被翻轉,最終能獲得消費者芳心的,還終將是勝利的一方。

首圖來源:pixabay
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