從茄子蛋《何妨》MV看聊天機器人,剖析 Chatbot 的 5 大效益

聊天機器人( Chatbot )是現今社群媒體必備的一項技術,不論是 Line 聊天機器人、FB 粉專聊天機器人,或是官網所連結到的聊天機器人等等,各式各樣的聊天機器人應用都是非常廣泛的,這種自動化回覆也成為社群最快速的客服。

在科技發展日新月異的現代,AI 人工智慧已是行銷中不可或缺的重要元素。也許很多人聽到人工智慧頭就開始昏了,難道做行銷也要搞科技嗎?先別著急,並不是所有的人工智慧都是令人頭昏眼花的。在現在的網路行銷趨勢當中,聊天機器人就算是一項最基礎也最廣泛的人工智慧。

(2020年以前,將有80%的企業使用聊天機器人。/ 圖:Pexels)
(2020年以前,將有80%的企業使用聊天機器人。/ 圖:Pexels)

根據網路調查公司 EMarketer 研究指出,在 2019 年結束時,全球會有超過四分之一的人使用「即時回覆」的通訊系統。網路媒體 Business Insider 也預測,在 2020 年以前,將會有 80 % 的企業使用聊天機器人。由此可見,聊天機器人已在短短的三年內,從新潮流變為必備技術之一了。

然而,人人都知道聊天機器人應用廣泛,也知道它的重要性,但聊天機器人實際帶來的效益有哪些呢?

聊天機器人為企業帶來的 5 大效益

1. 即時回覆

在聊天機器人應用當中,其中一個優點就是聊天機器人可以 24 小時即時回覆顧客需求。在聊天機器人盛行之前,顧客往往需等到客服人員或小編在工作時才能得到回覆,這有可能造成顧客在等待的過程中,因不耐煩而放棄詢問,並失去原有的交易機會。因此,在有了聊天機器人後,即時回覆變成了有可能的事,顧客也能在客服人員不在時,解決簡單的問題,滿意度也能因此提升。

2. 減少差錯

各位應該或多或少都有遇過客服前後說法不一,或是在跟不同客服詢問後得到了不同答案的經驗吧!聊天機器人免去了這一類的困擾,聊天機器人應用中,可以將常見的問題分門別類,並製作標準化流程及一致的說法,不僅省去了問題釐清所需花費的時間,顧客也能得到確切的答案,這也是增加顧客滿意度的其中一環。

(聊天機器人可減少真人客服的差錯 / 圖:Pixabay)
(聊天機器人可減少真人客服的差錯 / 圖:Pixabay)

3. 減少成本

聊天機器人應用上,不僅能減少人力,聊天機器人本身的價格也很低。市面上有許多免費或平價的聊天機器人,也有很多相關的行銷服務,在成本計算上,相較於真人客服,都顯得便宜許多。此外,一個聊天機器人可以一次應付多位顧客,這也能大大降低客服人員及小編因太多人私訊而應付不來的狀況。

4. 增加互動

聊天機器人還有一個應用上的優點,就是增加與粉絲的互動。在茄子蛋與家家合唱的歌曲「何妨」MV 當中,男主角在停車場取票口拿到了一張女主角 Line 的 QRcode。許多網友看到後,紛紛嘗試掃描了這張 QRcode,也出現了相同帳號,而帳號則是自稱為 MV 女主角的聊天機器人。使用者在與女主角問答後,就能獲得抽演唱會門票的機會,這就是聊天機器人應用當中很好的例子。許多人因好奇聊天機器人的反應而去嘗試與「它」對話,進而造就了高互動率,並藉機宣傳真正的目的。

(《何妨》MV男主角在停車場取票口拿到了一張QRcode / 圖:YouTube)
(《何妨》MV男主角在停車場取票口拿到了一張QRcode / 圖:YouTube)
(《何妨》MV女主角的LINE  / 圖:YouTube)
(《何妨》MV女主角的LINE / 圖:YouTube)

5.建立顧客名單

聊天機器人效益的最後一項,也是在行銷當中相當重要的一個項目 — 收集並建立顧客名單。運用聊天機器人將顧客所回覆的資料分門別類,在日後行銷上,便是一個客戶資訊的重要來源,也能針對產品受眾進行再行銷。如此一來,不僅能了解客戶,還能省下調查的成本和程序,豈不是一舉兩得?

(運用聊天機器人收集並建立顧客名單 / 圖:Pixabay)
(運用聊天機器人收集並建立顧客名單 / 圖:Pixabay)

聊天機器人應用已是家常便飯,然而根據調查指出,就算使用聊天機器人可以省下許多時間,但仍有 46 % 的網路使用者喜歡真人客服更勝於聊天機器人。在針對使用聊天機器人的產業調查中,也出現了類似的結論:58 % 的受訪者表示聊天機器人成效不如預期。

時代在迅速變革,現在的趨勢到未來是否真能如理想中一樣成功,連研究調查都很難有正確答案。2019 年以前,各個研究皆指出聊天機器人是未來必定的趨勢;2019 年卻有「消費者不偏好使用聊天機器人」這類令人驚訝的發現。

究竟未來的數位行銷趨勢在哪?只能時時處在風口,並洞察當下環境的改變才能迅速得知。

參考資料:chatbotsmagazineemarketerbusinessinsiderDUE
首圖來源:pixabay
延伸閱讀:
題材被寫走了?教你解決內容創作6 大常見問題
臉書又改版了!移掉灰勾勾、排程流程改變,小編你有發現嗎?
企業如何經營會員?善用CRM 顧客管理系統,讓老客戶變 VIP

作者資訊

Jany
Jany
曾經有個傳說,經濟系畢業的有八成不會走相關產業,而我就在那八成。座右銘是「隨緣」,也就這樣在人生道路上憑感覺走到今天,成了行銷人的一分子。人生就像在玩貓,越是刻意追尋什麼,越是會被那小肉球攻擊。但又何妨呢?反正很可愛。
分享至: