企業如何經營會員?善用CRM 顧客管理系統,讓老客戶變 VIP

▌本文由戰國策集團授權 《行銷人》編輯、發表。


Facebook、 Google 等互聯網巨頭的出現,預見了大數據行銷時代的到來,發展至今,每個人的網路行為已經離不開雲端大數據。用戶的行為被記錄、儲存在雲端平台,刻畫出個人獨一無二的用戶樣貌。漸漸地,雲端擁有大量的用戶數據,雲端行銷的商機便也孕育而生。

雲端行銷,又可以稱作「大數據行銷」。透過雲端平台將眾多用戶數據彙整,再經由不同的端口連結行銷工具,達到精準化行銷。打個比喻,現在我們都能使用自來水,但每個人的家裡沒有一口井,而是透過家家戶戶的水龍頭,便利地取用所需的自來水,雲端行銷的原理正是這樣。

雲端行銷庶民化

儲存在雲端的大數據就像是水庫,大家共用水庫的水,再將水龍頭取來的水各自使用。擁有雲端為基礎的大平台,雲端讓大規模、虛擬化、可靠安全、成本低的線上行銷變得有所可能,而這些都仰賴著雲端主機為發展基石。

在大型的雲端平台中,企業透過雲端系統服務商做到大數據行銷,但在 Facebook、 Instagram 這類社群平台崛起後,將雲端大數據與廣告投放的權利做得簡化清晰、開放給所有人,人人都能用大數據打廣告的時代來臨。

Facebook 大中華區代理商業務總經理朱怡靜曾透露,在 2020 年,台灣整體的廣告媒體預算將會超過 650 億,其中 51 % 是數位媒體;而在數位媒體當中,又有 77 % 在手機平台上。

雲端行銷發展至今,不只變得更加庶民化,手機的行銷比重也大幅增加,當眾多行銷資訊正鋪天蓋地與企業在小小的手機螢幕上搶客戶,CRM 變得更加重要。

(大數據就像水庫,大家再各自使用水龍頭取來的水。/圖:Pexels)
(大數據就像水庫,大家再各自使用水龍頭取來的水。/圖:Pexels)

雲端行銷到 CRM

一般來說,企業獲取用戶的過程可以粗略分作三個階段。第一階段「吸引」,將產品訊息推送到用戶面前;第二階段「互動」,用戶感興趣點擊進入,或是填寫表單留下聯繫方式;第三階段「轉換」,用戶購買了商品,從潛在用戶變為用戶。

在三個階段之後,企業與客戶的關係進入 CRM 顧客管理系統,用戶的數據資料儲存在企業雲端,企業的雲端主機與雲端資料,成為最具價值的一塊。

過往,B2B 的顧客資料掌握在業務手中,B2C 的顧客資料在客服人員手中。一旦員工離職,即使企業粗略地用 Excel 表列出顧客的聯絡訊息,企業對顧客的樣貌輪廓也就全部歸零。待到下一位人員接手工作時,CRM 表層的聯絡資訊都有,實質最有價值的顧客樣貌卻要重新來過;相反地,企業擁有自己的雲端主機與 CRM 顧客管理系統,可以將資料精準地儲存在自家雲端。如今眾多的雲端主機服務,也免去了企業建設機房、聘請維護工程師等成本,大大降低了企業 CRM 的負擔。

客服人員不必再打開繁雜訊息的 Excel 表、行銷人員不用重新摸索用戶畫像, CRM 之於企業,開始朝更省時的方法去建置,而讓企業能花更多心力在提供良好的產品與服務。

(企業擁有自己的 CRM 系統,可以將資料精準地儲存在自家雲端。/圖:Pexels)
(企業擁有自己的 CRM 系統,可以將資料精準地儲存在自家雲端。/圖:Pexels)

雲端賦能時代

互聯網發展至今已經超過 10 年,雲端與大數據扮演的角色不斷升級更新。企業的行銷與 CRM 不再是分開獨立運行的兩個部門,而是環環相扣的關係。做到雙方資訊透明化,才能把新用戶變老用戶、老用戶變 VIP 用戶,靠著雲端賦能使企業增長。

首圖來源:Pexels
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