會員經營怎麼開始？會員經營策略起手式，由問卷開始！

｜文／SurveyCake｜原文出處／會員經營怎麼開始？會員經營策略起手式，由問卷開始！｜首圖／SurveyCake

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會員經營有多重要相信各位品牌主都知道。但對初次接觸的人來說，坊間能 Google 到的深度會員經營知識可能會讓人覺得太過深奧，不知道該從何下手。今天我們就來介紹如何利用 SurveyCake 作為會員經營起手式，以最低的成本和最高的效益打造一套初階會員經營策略，從 0 到 1 協助大家跨出最困難的第一步！

小白起手三步驟

想要開始會員經營，SurveyCake 絕對是一個不錯的起點。以下是展開會員經營的三大步驟：

首先，開始進行會員經營前，必須了解自己的乾爹乾媽（消費者）都是什麼人。透過市場調查或問卷調查的方式，蒐集他們的基本資料、消費習慣及喜好觀感，以便針對不同的群體制定不同的會員行銷方案。

然後，你將要根據自己的業務需求分析顧客行為。透過 SurveyCake 的分析圖表，你可以快速掌握顧客的消費習慣、興趣嗜好等，並根據這些數據和消費者特點來設計會員計劃。

最後，區分出不同的顧客分群後，即可著手設計更符合他們期望的會員計畫，進一步提高會員的忠誠度。

如果你是新手，一定要記得：

會員經營的關鍵是如何蒐集並分析消費者數據

沒有數據就沒有精準行銷可言，所以我們接下來學習如何蒐集數據。

一、如何設計問卷蒐集會員資料？

首先，在哪個時間點收集回饋是關鍵。如果錯失黃金時間，就有可能使回覆率大大降低，或是得到無法幫助企業改善的意見。比較適合收集顧客回饋的時間點有以下幾種：

• 產品或服務使用後：在使用產品或服務後 12 小時以內，顧客會有更深入的體驗，也更能夠提出具體的意見和建議。
• 活動或促銷結束後：利用這個機會來了解顧客對於您的活動或促銷的評價，以便未來更好地改進和推廣。
• 訂閱和退訂時：訂閱或退訂產品或服務，通常是消費者對產品或服務的評價和需求發生了重大變化的時候。在顧客選擇離開我們的當下去聆聽意見可以幫助企業調整策略，更好地滿足顧客需求。

除了時間點外，如何設計一份精準的問卷去蒐集回饋也是很重要的一個環節。以下是一些重點問題以幫助你把不同消費者分群，建議你在設計問卷時採用喔！

1.你在什麼時候第一次使用我們的產品/服務？

• 一個月內
• 一個月到三個月
• 三個月到半年
• 半年到一年
• 一年以上

2.你在選擇使用我們產品/服務時最在意的是什麼？

• 產品/服務品質
• 價格
• 促銷優惠
• 客戶服務
• 其他

3.你對我們的產品/服務滿意度為何？

• 非常滿意
• 滿意
• 不滿意
• 非常不滿意

小提示：SurveyCake 的「批次貼上選項」功能助你快速生成答案，只需複製貼上 10 秒極速搞定一條題目！

二、如何分析顧客行為？

一旦你蒐集到了客人的回饋數據，下一步就是將這些數據匯入到你所使用的 CRM 中。大多數 CRM 系統都支持導入 CSV 或 Excel 格式的檔案，你可以將 SurveyCake 蒐集到的填答匯出，然後匯入到你的 CRM 中進行分析。

沒有購買 CRM 預算，或還沒選到合適工具的你，也不要因此而停止蒐集顧客回饋喔！ SurveyCake 內建的進階分析功能或許能幫助你！

你可以透過 SurveyCake 輕鬆建立一個屬於自己的簡易會員資料庫（Database）。在「明細匯出」頁面中，你可以快速查看消費者的回填紀錄，如個人資訊、購物滿意度等相關資訊，視乎你的問卷設計。

繼續以上面的重點問題為例：

• 您在什麼時候第一次使用我們的產品/服務？
  這個問題可以讓您知道會員使用產品或服務的時間，並將會員分為新客戶或老客戶。
• 您在選擇使用我們產品/服務時最在意的是什麼？
  這個問題可以讓您了解會員最重視的是產品或服務的哪些方面，例如價格、品質、服務等等，可以將會員分為價錢敏感客戶、品質敏感客戶、服務敏感客戶等。
• 您對我們的產品/服務滿意度為何？
  這個問題可以讓您了解會員對產品或服務的滿意度，可以將會員分為滿意客戶、普通客戶或不滿意客戶。

透過這幾個問題互相疊加，您可以進一步將會員分為不同的層級，如新客戶、一般價值客戶、潛力發展客戶、VIP客戶或重要挽留客戶，並且根據不同層級的會員設計不同的獎勵和優惠，進一步提高客戶忠誠度和回購率。

三、如何根據標籤規劃會員經營？

來看看實際範例，假設有人回填：他剛開始使用我們的產品/服務「一到三個月」，但他目前對我們的服務滿意度只是「普通」，而且他最在意的是「價格」。

根據這位會員的答案，我們便可以將他歸類為「價格敏感的潛力發展客戶」，並進行對應的會員經營和行銷策略：

首先，我們需要留住他，針對他價格敏感的特性，可考慮提供折扣，優惠券或免運等方式，鼓勵他再次回購，試圖製造第二次機會讓我們提供更好的服務去提升服務滿意度。

有了第二次機會後可嘗試升級他，向他提供更高級的產品，例如配方升級版、大容量版、組合套裝等，最後培養他成為 VIP ，如推出專屬 VIP 計劃，提供獨家的促銷折扣、組合優惠等，拉高客單之餘，順利讓他成為品牌的鐵粉。

分群行銷可以讓你更好地針對他們的不同需求和興趣開展相應的市場活動。如果你有一個高價值的客戶分群，你可以做高價值的促銷活動來吸引他們的注意力。對於低價值的客戶分群，你可以推出主打 CP 值的促銷活動，以提高他們的購買率。

小白也可以輕鬆建立簡易會員管理系統！

最後！如果你是剛開始進行會員經營的小白，以上三個步驟是必須要掌握的。當然，如果你需要更多協助，SurveyCake 提供多種會員管理解決方案，立即諮詢業務顧問，讓我們一起開始打造屬於自己的會員經營策略吧！

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