客戶不滿意是誰的責任?行銷人在行銷時應注意的事項

行銷的責任

|文/吳東軒|原文出處/客戶不滿意算行銷的責任嗎?|首圖/Pixabay


買了產品、用了服務之後客戶不滿意,算是產品或服務的問題嗎?行銷人需要為此承擔什麼嗎?

這篇文章想來寫寫這個,上行銷課的時候問過很多次上課的學員,過去經驗大約一半以上的人認為這不關行銷的事情。

行銷沒有那麼好甩鍋,很多事都跟行銷有關

會想寫這篇,當然是因為我覺得行銷對此有部分責任。

一般來說行銷要負責流量,成交的話看產業,以電商來說成交通常也算行銷主要負責,而某些產業則是業務或營運主要負責;但通常行銷都還是要承擔部分的成交責任,畢竟如果行銷帶來的流量都很不精準,後面要成交就很困難。

那現在連滿意不滿意都要負責了嗎!?

假設這產品,或服務真的爛到天怒人怨,例如餐廳食物沒煮熟、3C 產品開不了機、服務人員罵你髒話 … 那這種不滿意真的不關行銷的事。

但除此之外,行銷真的要承擔一部份的責任,為什麼?

因為滿意不滿意常常是建立在預期之上

行銷的責任
客戶的不滿意常常是因為期待過高。圖:Pixabay

事前的預期影響了事後的滿意度

去吃 3000 一客的高價牛排,預期服務人員會貼心服務,會有專業牛排刀,會有熟度剛好的牛排,任何地方差一點就不滿意。

去吃 150 一客的路邊牛排,預期有熟了可以吃的牛排,有板凳可以坐,一切自助,刀叉隨意,任何地方略好一點點就很滿意。

滿意與否有很大部分建立在預期之上,原本預期怎樣,比預期好一點就滿意,比預期差太多就不滿意。

那誰負責控制事前的預期?

行銷啊~

行銷用各種方式,各種資訊內容搭配素材、通路,試圖吸引潛在客戶興趣,並引起購買,這過程中不就是不斷地在建立預期嗎?

  • 如果實際體驗比預期要更好一點 > 客戶通常會滿意
  • 實際體驗比預期差一點 > 客戶覺得還好普通
  • 實際體驗比預期差不只一點 > 客戶不滿意

預期絕大多數都是由行銷人影響的,當然也要看產業,有些產業的預期主要是由業務建立,講的天花亂墜、亂給承諾的那種業務,後續客戶就很容易不滿意。

行銷的責任
事前講的天花亂墜、亂給承諾業務,後續就很容易使客戶不滿。圖:Pixabay

建立合理與正確的客戶預期是行銷的重要任務

這篇重點就這句話。

有合理與正確的預期,客戶整體的滿意度才會高,滿意才會有回購,才會有口碑轉介,在流量成本愈來愈高、顧客忠誠度愈來愈低的趨勢下,這件事真的很重要。

通常我會建議的方式是這樣:

行銷要了解自家產品與服務能做到的事情,然後在做行銷的時候,打一點點折。

 

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|本文由吳東軒授權提供,僅反映專家作者意見,未經原作者授權請勿轉載。|

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