美國速食店用創新管理方式讓員工更投入！顧客滿意度直飆98%!

▌本文摘自《莫守成規》一書，由《天下雜誌》授權行銷人編輯、發表。

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給員工一點刺激吧！

新鮮感是制式流程中的提神劑

「老友記急速服務」（Pal’s Sudden Service，以下簡稱Pal’s）是一家速食連鎖餐廳，在田納西州東北部、維吉尼亞州西南部擁有29家店。它大部分的店都是外觀方正、1,100平方英呎的點餐車道式餐廳，建築屋頂上還裝設了漢堡和薯條的塑像。速度是Pal’s的關鍵要素，他們也以速度做為訓練員工的基礎：兩份三明治、兩份配菜和兩杯飲料的標準訂單，只需要45秒就可以完成。這是高度標準化的工作：不管是接受點餐、燒烤、烤麵包或準備漢堡，員工都要學會按照流程做事，並做到零失誤，即使在尖鋒時段也是如此。工作現場分為五個責任工作區。不管是哪一個工作區，員工要先接受測試才能進去工作：測試合格的分數是一百分。

所有的企業都面臨同樣的難題：企業要仰賴人的工作以維持獲利，在市場保持競爭力，但是人永遠需要新挑戰。在Pal’s這種工作場所，單調沉悶是持續存在的威脅，但是業主想出一種極為聰明的做法，對抗伴隨著高度標準化工作而來的單調沉悶：員工要等到上班時間才會知道今天安排的工作區順序為何。某個週一的第一項工作可能是做奶昔，接下來炸薯條；到了週二，可能變成做圓餅和送餐。因此，工作人員比較不會進入「自動駕駛」模式，也比較可能有更好的表現。新鮮感是一種提神劑。

新鮮感讓員工更投入

創造98%超高顧客滿意度

Pal’s締造了耀眼的營運績效數字：車道點餐的平均時間為18秒（競爭者需要幾分鐘）；平均每3,600次點餐出現1個錯誤（業界平均是15次點餐）；顧客滿意度是98％；衛生檢查合格率超過97％。管理階層和前臺工作線的流動率非常低。它的銷售數字也一樣亮眼：平均單店年營業額大約為200萬美元。事實上，儘管身處於競爭極度激烈的產業，面對麥當勞、漢堡王和溫蒂漢堡等全球速食巨頭主宰市場，Pal’s在財務上仍然交出一張出色的成績單。從坪效和毛利，到銷貨報酬率或資產報酬率，還有顧客滿意度，大部分的評量指標，Pal’s都在競爭中脫穎而出。

一如這家速食連鎖店展現的，即使是最僵化的工作都有變化的空間。我和北卡羅萊納大學教堂山分校同事布萊德．史塔茨（Brad Staats），分析了某家日本銀行負責處理房屋貸款申請的員工在兩年半間的交易資料。在申請房貸額度時，每個員工要進行十七項工作，如掃描申請文件、核對掃描文件與原件、輸入申請資料、將資料與核貸標準進行比對，並執行信用檢核工作。工作人員每完成一項工作，系統會自動指派一項新工作。我們發現，當指派工作在幾天期間內有較大變化時，工作人員的生產力會提高（以處理時間來衡量）。變化有激勵作用。

專家：新奇、有趣、不確定性

能增加正向心情、信心和能力

新鮮感能提升我們的工作滿意度、創意，以及整體表現。新鮮感也能增長我們的信心和能力。艾許蘭大學的布倫特．麥廷立（Brent Mattingly）和蒙莫斯大學的蓋瑞．里萬多斯基（Gary Lewandowski）兩位心理學家進行了一項研究，請參與者閱讀條列的事實陳述。有些參與者拿到的清單，列出的是有趣、新奇而刺激的事實陳述（如「蝴蝶用腳品嚐味道」），有些人拿到的則是較為沉悶的資訊（如「蝴蝶的生命是從毛毛蟲開始」）。閱讀有趣的事實讓參與者相信自己的知識更豐富，程度高於閱讀枯燥沉悶訊息的參與者。突然間，他們感覺自己更像大師，對自己未來完成新事物的能力更有信心，他們面對新任務時也更努力。

這個現象的部分解釋是，在人類的大腦中，新鮮感和愉悅感深度交織：新鮮感產生驚奇感，驚奇感又帶來愉悅感。維尼吉亞大學的提姆．威爾森（Tim Wilson）所主持的一系列研究裡，人們遇到意料之外的善意（例如禮物）所體驗到的快樂，在善舉是匿名行為時，維持得最久。在另一項研究裡，研究人員讓參與者觀賞一部根據真實故事拍攝的勵志電影。接著，參與者會看到兩段文字，分別描述主角在影片所描繪事件之後的遭遇，其中一段是真的，另一段是假的。兩段文字講述的都是正面故事，只是細節有略微差異。有一組人會得知哪個故事是真的，另一組人則不知道。不知情的那一組在看過電影後，正向心情維持得遠更為長久。不確定性增加了他們的愉悅感，而不是減少。

 

▌本文摘自《莫守成規》一書，由《天下雜誌》授權行銷人編輯、發表。

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首圖來源：Photo by Terry Jaskiw on Unsplash

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