別被「奧客負評」牽著鼻子走！教你 3 大妙招，化危機為轉機

文／冒牌生

網路的世界任何事都會留下評價，買商品、找服務都會被評價，於是很多時候電商或各領域的專家達人常常會因為一個負面的評價導致多年的努力化為烏有。所以，網路時代的我們，到底該如何建立一個正確的心態對待正面、負面的評價，最好還能讓負面評價為我們所用呢？

1、有些負面評價反而顯得數據的真實

許多網購平台會提供評價的服務，讓消費者在消費後提供商品的評價，所以很多電商業者非常在意評價。尤其是在剛開始時會寄出優惠衝評價，誘使消費者留下大量的好評，縮短未來被其他消費者信賴的時間。

然而，若有一兩個負面評價的出現，很多電商業者會緊張異常，深怕影響自己的商譽，但實際上，太過完美的評價反而不可信，評價只需要高於同業的平均水準就不用太過擔心。

畢竟，事業是需要永續經營的，一兩則負面的評價或許會影響一時的生意，但真正的商譽是需要長期的累積，有些負面評價反而可以凸顯數據的真實性。

2、不要只看到負面評價，正面評價的蒐集也很重要

負面評價分為兩大類：情緒型和建設型。

面對建設型的評價，我們可以公開回應，感謝顧客所提出的建議。

至於面對情緒型態的內容，不必立刻回應，千萬不要跟在氣頭上的用戶對話，隔兩三天，等顧客平息情緒後再說。

不過，對於被評價的人來說，我們不必太過在於情緒型態的評價，真正重要的是在於蒐集正面的評價。

畢竟一張白紙上面有一個小黑點，多數人只會在意黑點，卻忽略百分之 99 的部分都是白的。蒐集正面評價常常被忽略，因為對於很多店家來說，似乎是一件理所當然的事，所以不要只看到負面評價，對於正面評價更應該花點時間去回應，適時的詢問是否可以拿來放在臉書、Instagram……等其他的社群平台作為見證。

當你試著要拿出正面評價證明自己時，切記不要使用太多電商平台所提供的罐頭訊息，那些評價的累積速度雖然快，但可信度並不高。

3、面對情緒型的負面評價，必須引導顧客留下聯繫方式

情緒型的負面評價是最讓客服人員頭痛的，因為這必須花費最多的溝通時間，並且一個肝火怒起來，還有可能變成你來我往的唇槍舌戰，即使本來沒有錯，但觀感還是不好。

因此，面對情緒型態的負面評價，千萬不需要在客戶一留言結束就立刻回應，如果想要即時回應也不要針對情緒回應，而是留下客服電話或者引導對方留下聯絡方式，再透過電話的方式一對一的溝通。

評價固然重要，看見負面評價也難免覺得灰心難過，但危機也是轉機，不要為了衝出好評價被消費者牽著鼻子走，適當的負面評價可以增加整體品牌的可信度，關心消費者所遇到的難題，展現自己不害怕面對問題，讓他們感受到被尊重，以及你們耐心處理的誠意，反而還有機會讓不滿意的顧客感到釋懷，甚至成為忠實客戶，也讓看到溝通過程的潛在客戶們，更相信你的品牌。