線上問卷該如何使用?6大案例與應用情境(餐飲/行銷/人資/客服)

SurveyCake

|文/SurveyCake 官方部落格|原文出處/SurveyCake 6 大問卷應用,協助企業全方位整合資源,制定後疫情時代的關鍵策略!|首圖/SurveyCake


疫情改變了生活型態與消費行為,實體人流轉往線上購物,實體店家轉為電商經營。此波趨勢下,數位行銷工具的導入、全通路整合,也成為企業與中小商家的一大挑戰。SurveyCake 的多元問卷應用,不但可以協助商家建立線上訂購表單,開發新的商業契機,還能幫助店家製作滿意度調查,隨時掌握顧客想法,鞏固新舊客源!

因應疫情,不少企業開始採取遠端工作或分流上班的機制,企業人力流動較不穩定,該如何在遠距與人流縮減的情況下,讓各部門能同步資訊,做最有效率的跨部門溝通?在家工作的情況下,該怎麼隨時掌握顧客狀況與消費習慣?利用 SurveyCake 建立人資表單、客服系統與行銷調查,將疫情影響降至最低,即使遠距工作依舊可以創造高效率!

接下來,我們將分成 6 種應用情境,介紹如何運用問卷協助企業於疫情期間推動數位轉型。

餐飲產業

餐飲產業問卷
圖:SurveyCake

疫情衝擊了各大服務業,餐飲業更是首當其衝!疫情警戒之下,店家多半改為外送或是顧客自取的經營模式,減少人群接觸。利用 SurveyCake 建立「線上訂購表單」,不但能簡化消費流程,還可以將來自不同渠道的顧客彙整在同一份問卷中。

線上訂購表單
圖:SurveyCake

SurveyCake 後台會自動記錄每筆回覆,讓你可以一目了然的知道顧客姓名、外送區域、餐點品項等資訊。

記錄每筆回覆

若想知道顧客對於餐點的感受、外送服務的滿意度,你可以利用「滿意度調查」,設計矩陣題,讓填答者可以輕鬆評分餐點與外送效率,了解消費者的真實心聲,同時也能確認外送過程中是否有出現問題,透過顧客的回饋,持續優化每個環節,提供顧客最完善的消費體驗。

滿意度調查
圖:SurveyCake

疫情趨緩之後,為了掌握內用人數,你也可以建立「線上訂位表單」,訂定用餐場次,並設定每個場次的人數上限,讓顧客有效分流。此外,SurveyCake 後台還能幫你自動統計訂位需求,減輕人員負擔。

線上訂位表單
圖:SurveyCake
線上訂位表單
圖:SurveyCake

更多餐飲問卷應用,你可以參考:
餐飲業必備!用線上表單滿足訂位需求,輕鬆調查用餐滿意度

活動產業

活動產業表單
圖:SurveyCake

疫情來襲,不少實體活動都被迫取消,轉為線上的方式進行,建立一份易於報名的表單變得更為重要。套用 SurveyCake 「活動報名表」迅速建立報名系統,不但省去人工成本,後台還會自動幫你記錄每位報名者的資料。

活動報名表
圖:SurveyCake

在報名表單中,你可以透過「歡迎文字」,將視訊連結、活動流程附上,讓報名者可以更理解活動流程與內容。同時,你能藉由「選項上限」的功能,設定每個場次的人數,確保活動的網路品質。或是你也能利用「問卷有效日」、「回收數量上限」,自動化管理問卷狀態,時間一到、人數一滿,即會關閉問卷。

為了優化往後的活動內容設計,活動結束後,藉由「活動滿意度調查」,針對參與者回饋進行分析檢討,設計更貼近顧客需求的主題活動。

活動滿意度調查
圖:SurveyCake

SurveyCake 後台會自動針對滿意度回饋進行數據分析及製作統計圖表,此外你還能透過「交叉分析」找出活動報名者的組成以及感興趣的主題分布。舉例來說,你可以將參與者的「年齡與性別」進行交叉比對,透過掌握報名者組成來調整活動主題,以確保活動內容可以更貼近報名者的需求。

分析、製作統計圖表
圖:SurveyCake

更多活動問卷應用,你可以參考:
活動必備!透過問卷完成活動報名、觀眾互動和滿意度蒐集

企業人資

企業人資表單
圖:SurveyCake

企業採取遠距的工作模式,但同時又要招募新人才,招募部門與人資該如何保持流暢的溝通?

這時,你可以建立「線上招募表單」,並將問卷表單串接 Google 試算表(Google Sheets),所有的應徵資料就會自動匯入 Google 試算表中,可以讓人資與招募部門同時審視與編輯。除了同部門的同事可以輕鬆查看所有求職者的履歷,每位同事更可以針對不同履歷寫下回饋及想法,更有效率彙整眾人意見。

線上招募表單
圖:SurveyCake

審閱履歷階段結束後,人資更可以透過「線上面試預約」,與面試者約定時間,同樣可以將問卷串接至 Google 試算表,部門主管與人資就可以隨時掌握應徵者的面試時間,也能在面試完後,寫下各主管的意見,以利後續參考。

面試預約表單
圖:SurveyCake

除了招募面試之外,遠距工作的情況下,公司無法隨時掌握員工的工作進度,員工遇到問題也無法即時反應,此時人資就可以建立「遠端工作關懷問卷」,定期傳送給各部門,不但能照顧到員工身心靈狀況,還可以在反饋中找到需優化的環節,即時調整,讓員工感受到尊重與安心,也讓團隊的參與感大幅提升。

遠端工作關懷問卷
圖:SurveyCake

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企業客服

企業客服產業
圖:SurveyCake

當線上訂單增加,客服問題開始從不同管道湧入,不僅要回覆 Email 的客服信件,還要充當小編回覆用戶在粉專私訊提出的各種疑難雜症,無法有效整合客服訊息來源,加上疫情期間,更無法即時統整問題,轉達給相關部門,進而造成問題累積或客訴事件。

透過 SurveyCake 設計「客服反應表」,協助你打造客服系統,將表單放在粉絲專頁的介紹中,或設置機器人訊息傳送客服問卷網址,也能選擇在官網內嵌客服問卷,讓問題可以統一集中於同一份問卷中,再透過 E-mail 即時通知,讓問題可以即時同步給相關部門,處理問題的時間將可大幅縮減,有效免去遠端工作的溝通成本。

客服反應表
圖:SurveyCake

SurveyCake 後台會自動將顧客資料與問題完整紀錄,可即時查看顧客問題,還能利用「篩選組合」找出相關問題。定期整理顧客問題提供給相關部門優化產品內容與效能,為服務或產品建立 know-how,讓客服系統能有良性循環。

順利解決完顧客問題後,也別忘了詢問顧客對於客服系統的意見!透過「客服滿意度調查」,讓團隊可以即時檢視目前的客服回覆狀況,持續改善與強化客服端,提供給顧客最完善的消費體驗,有效提升品牌好感度!

客服滿意度調查
圖:SurveyCake

更多客服問卷應用,你可以參考:
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廣告與行銷

廣告與行銷產業
圖:SurveyCake

建立線上訂購單的同時,也別忽略了消費者行為與會員行銷的重要性!透過問卷建立「消費者研究調查」,協助你了解線上消費者內心深處的需求,並掌握近期的消費趨勢。

SurveyCake 提供多種分析功能,讓你可以更輕鬆得洞察消費者數據資料。你可以在問卷中埋設「GA 追蹤碼設定」或是「FB Pixel」,掌握填答用戶的輪廓,之後就能利用數據建立類似的廣告受眾,優化廣告成效,進行訪客再行銷,將潛在的消費者轉換為品牌顧客。

追蹤碼設定
圖:SurveyCake

同時,你也能透過 SurveyCake 後台的「篩選組合」與「交叉分析」,將龐大的數據拆解,輕鬆獲取想要的表單資料,還能有效避免平均偏誤,獲得更具價值的用戶數據!

篩選組合
圖:SurveyCake

此外,你也可以透過「會員資料調查」,定期更新會員資料。SurveyCake 提供的「預設值與別名」,可以讓你預先在問卷中帶入會員資料,再交由客戶去更改、提交問卷,在後台蒐集到的問卷結果便是最新的客戶資料囉!

會員資料調查
圖:SurveyCake

在同份問卷中,你也可以設計幾題與消費習慣有關的題目,洞察用戶喜好與消費行為。比如「在官網最常購買的商品項目?」、「最常使用哪種管道獲取產品資訊」、「一個月會購買幾次」等問題,並為題目選項加上「標籤」功能,後續就能依據填答者的回答,將用戶定義成不同的消費族群,並進一步分析不同族群的消費者輪廓,是品牌分眾行銷的最好幫手。

標籤功能
圖:SurveyCake

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業務與銷售

業務與銷售產業
圖:SurveyCake

因應防疫需求,業務與客戶無法面對面的接觸,但又要鞏固客戶訂單、穩住業績,讓公司業務的運作面臨極大挑戰。透過線上表單的建立,讓員工不用進公司,也能利用線上的方式洽談業務與簽約,隨時掌握客戶與訂單狀況。

業務人員可以在 SurveyCake 設計專屬自己的「業務說明預約表單」,讓客戶可以留下資料,在線上直接預約視訊時段並選擇服務類型,業務員也能根據客戶提供的資料,了解客戶的需求,準備相對應的產品說明。如果客戶在表單中有留下 email ,你也能在事前寄送相關資料,給對方參考,讓客戶在遠距的狀況下,依舊能感受到你的用心。

業務說明預約表單
圖:SurveyCake

除了預約表單外,業務也可以建立「客戶滿意度調查」,了解客戶對此次服務的意見與想法,持續優化服務流程,提高客戶滿意度,維護客戶關係。表單的最後,你也可以設計「邏輯跳接題」詢問客戶是否需要更深入了解產品,若選擇「是」,就可以接題至「預約時段」,讓客戶可以直接預約下一次的會議時間,持續掌握商機!

客戶滿意度調查
圖:SurveyCake

順利完成交易後,業務員也可以利用「業績紀錄表單」,統整每天的交易金額與狀況,定期回報給公司。若公司想要隨時掌握業務的工作情況,也可以建立統一的「業績紀錄表單」,讓每個業務在下班前都能填寫當天的銷售內容與金額,有效統整全體業績與了解員工的工作成效。

業績紀錄表單
圖:SurveyCake

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如有任何問題或合作意願,歡迎隨時與我們聯繫!SurveyCake 是一個台灣開發的企業級雲端問卷服務,我們希望連結所有與問卷有關的接觸點。歡迎追蹤我們的 Blog 掌握最豐富的文章訊息,也歡迎附上原文連結分享給更多人知道。

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