日本肯德基店長用熱情感動員工,3個月業績成長10%,一年後拿下全國第一

|本文摘自《什麼都不教的主管才厲害》一書,方舟文化出版;森泰造著;陳畊利譯。|首圖/Photo by Maxime Lebrun on Unsplash


文/森泰造 Taizo Mori

一個團隊透過共享情感,彼此之間便會產生信任關係。我與前一節介紹的K店長就是最好的案例。由於能對彼此說出真心話,溝通上相對沒有顧忌與猜疑。在我們產生了信賴感之後,我問了K 這個問題:「身為店長,你覺得如果能做到哪些事,對分店最有幫助?」

堅持品質的態度不是問題,就差沒把熱情分享出去

K 店長一口氣說了許多想法,其中一點是必須讓更多人知道我們家產品的好,而這也是他當初加入日本肯德基公司的初衷。早在肯德基公司甫進軍日本時(一九七○年十一月),他就深深被炸雞的美味所感動。

「第一次吃到肯德基炸雞時,我非常感動,原來世界上有這樣美味的食物!肯德基的產品真的太棒了!我想進入這家公司,學習並用心經營這個好味道。」

於是,K店長抱持著日本傳統職人精神加入日本肯德基公司;但也因為他的堅持,對於每一塊炸雞的品質都不能妥協,導致其他人對他敬而遠之。在我看來,K 店長的問題不在於態度,而是溝通需要加強——他無法與部屬分享自己的熱情。

K店長又提到另外一點,那就是必須好好珍惜員工。他說:「我對每一位離開的員工都覺得很抱歉。父母親好不容易將孩子託付給我,我卻⋯⋯。我也是個很重視家庭的人,沒辦法照顧好他們的孩子,對大家的父母感到非常抱歉。」他毫無隱瞞地向我坦白了這段心路歷程。

K店長對於品質要求嚴苛,但卻沒有把自己的理念與熱情傳達給員工知道。/圖:Pexels

全店上下動起來,業績成長10%,一年後拿下日本第一

從那次對談之後,我們便開始進行團隊改善計畫。當時我大約一個月會到那家店五∼六次左右,每次大概停留兩小時。但實際上能與店長談話的時間,頂多一小時,而且並不是每次都有機會與店長說上話。

因此,我選擇先觀察店長採取了何種行動,並與分店未來目標兩相對照,再給予店長回饋;同時我也會反問K店長對於這樣的回饋,有沒有什麼想法?於是,一直以來總是待在廚房埋頭苦幹的店長,就這樣逐漸擴大他的行動範圍,加入工作的第一線,開始給予櫃檯點餐的同仁各種關於工作方面的建議。

在這樣的情況下,員工們開始接收到了店長的想法,雙方溝通管道開始活絡, 分店的營業額也逐步成長。

以往,常常會有客人反應:「我點完餐都多久了,東西怎麼還不來?」、「你們家的店員對新菜單一問三不知!」顧客評鑑老是吊車尾。隨著經營方式轉變,這類的客訴案件也幾乎不再發生。漸漸地,客人對分店的評價越來越好,來店消費與回頭客也變多了。
這家分店位於一家賣場中,上門光顧的客人幾乎都是熟面孔,但即使只有老客戶持續來店消費,也非常有幫助,甚至讓店內業績成長了10%。而這項成績,是在我擔任督導之後的三個月達成的。

一年之後,這家分店在總公司實施的顧客問卷調查中,榮獲全國排行榜第一名的殊榮。

事後,我再次回顧這家分店究竟有何特殊之處。這才發現,該店簡直人才輩出,員工一名比一名優秀,就算是兼職人員也很不得了。其中有位女性員工,一開始只是領時薪的工讀生,在體會到K店長的熱情之後,便決心轉為正職人員,現在更是拚命努力,為分店帶來耀眼業績。而這一切的巨大改變,全都得歸功於K店長當時曾失去幹勁的那段時光。

People in Cafeteria
在實際到第一線與員工分享經驗後,K店長的店面獲得日本肯德基的顧客滿意度第一名。(本圖僅為示意,非當事店家)/圖:Pexels

優秀的團隊一直都在身邊,你如何讓成員覺醒?

激勵部屬時,將焦點放在情感面,引導對方找出自己真正重視的事物;接著進一步讓對方想像,由這些自己重視的事物堆疊而成的未來目標為何,且要讓全體團隊成員共享這份未來目標,進而實現它,如此一來,團隊將急速蛻變。

換句話說,一支優秀的團隊一直都在你身邊,但要如何才能讓大家覺醒、動起來?請先從相信自己與你的部屬開始做起。

什麼都不教的主管才厲害”

主管先回想自己從事這份工作的初衷、找出最重視的事物、堆疊出未來目標。
接著與部屬妥善溝通、共享你的工作熱情,喚醒每個人的初衷、變身優秀團隊。

更多行銷人報導
會飄出炸雞香味的柴火?盤點2019年無極限的肯德基行銷創意!
日本麥當勞靠「音樂」收服客人,讓你想一去再去的秘密歌單


|本文摘自《什麼都不教的主管才厲害》一書,方舟文化出版;森泰造著;陳畊利譯。未經出版社授權請勿轉載。|責任編輯:曲潔君

作者資訊

《行銷人》編輯群
《行銷人》編輯群
我們是《行銷人》背後的編輯群,因為想替網路世界提供優質、實用的內容而齊聚在這裡。如果你也想推廣好文章、好作品,歡迎與我們聯繫:[email protected]
分享至: