零售客服好幫手,AI社群聊天機器人

對於未來智慧零售的走向,業界預測「體驗、創新、行動及快速」將是主宰零售走向的幾大重要元素,尤其體驗與創新,將是零售場域與消費溝通的重要角色。

而對於消費者而言,能獲得更直接、有效率且客製化的客戶服務,這對零售握品牌商而言是掌握新零售商機,不可忽視的環節。而透過聊天機器人(Chatbot)、人工智慧(AI)的新技術,開發出一套具AI的客戶服務機器人Robin,將是商家的得力助手。

臺灣新創也有開發AI實力

臺灣新創團隊HIGH5,自2016年9月上線後,目前已超過1,000家廠商開始使用。創辦人朱浩賢認為在新領域的創業,認為網路開發後,造成使用者習慣有兩大改變,第一是從實體慢慢轉移到網路購買,第二是從電腦媒介購物轉移到手機購物。而這兩者目標,就是讓商家與顧客的距離拉得更近,讓消費者獲得更便利的購物環境。

所以公司成立的核心目標,也就發現台灣商家大多是中小型商家,每天客服人員必須花費大量時間,回覆客戶問題。其中佔多數比例的問題,還屬於制式的提問,但佔用了商家人力相當多時間。為了解決這個問題,降低人力成本,又希望提升客服效益,創業團隊針對繁體中文的使用習慣,決定自行開發AI環境。

為了能夠更貼近市場需求,創業團隊投入大量時間,研究台灣人用語,從各種論壇、購物網站、Facebook,蒐集台灣地區慣用的詞彙及語言模式,進而提升AI系統的學習曲線,並針對問題回答的精準度做不斷調整。

AI技術幫客服創造高效益

HIGH5透過優化聊天機器人功能,臺灣開始導入AI/聊天機器人協助客服,在消費者回饋上的確獲得具體的效益。

「比如說透過AI的技術,我們可以從商家以前跟不同的客人對話裡面學習,有新的客人問類似的問題的時候,我們會提供最正確的答案給商家,讓他們回答給客人。我們把重點放在協助商家用快速的方式回答最精準的答案,不是要開發一個什麼問題都能回答的機器人。這個可能就是我們跟其他的機器人最大不同的地方。」

所以商家導入Robin初期,需輸入相關資料以及可能遇到的問題及答案到系統和資料庫,Robin就會透過深度學習(Deep Learning)技術,從過往的對話資料庫學習,創造出對話模型。接著Robin開始去預測新的訊息輸入,並給予相對應的訊息輸出。

若有Robin無法回答的問題,系統聯繫商家做人為解決,並從中把流程再入Robin資料庫,讓Robin越來越像會思考的人腦,能與客戶進行對談、解決問題。創業團隊推出的Robin服務,開發產品快一年,前九個月都是以Freemium的方式測試該產品,團隊利用這個機會來取得他們的意見,持續優化產品。

目前創業團隊已開始跟大廠商、電商平台透過付費的方式進行合作。從使用商家的意見回饋中得知,使用Robin後,成本節省最高可達70%。由於透過Robin可以快速並精準回覆客戶的問題,所以,使用商家在客戶服務滿意度,也有明顯的提升。

新創找Product Market Fit

至於新創公司要發展AI應用,過去是否與到哪些挑戰?朱浩賢解釋「我們新創公司通常最主要的是要找到我們的Product Market Fit,我覺得台灣可以用很低的成本很快的速度來測試產品的接受度。」

他也觀察,台灣未來一定會有越來越多AI的技術人才,因為台灣有數學或是工程背景的大學生都知道AI是未來趨勢。不過發展AI也有一些潛在挑戰,他認為
缺點是台灣目前仍缺乏找到用AI相對應的技術,開發出市場真正需要的產品,同時能推廣到其他的市場。如何國際化將是台灣必須克服的先天條件。

作者資訊

特約記者 陳薪智
特約記者 陳薪智
記者生涯主跑科技、電商、網路行銷產業,採訪累積超過 500 位國內外企業 CEO、新創企業創辦人、專業經理人。撰寫文章散見各類媒體,三立新聞、蘋果日報、聯合新聞、風傳媒、DIGITIMES、數位時代、CIO經理人、Meet創業小聚、癮科技、Cmoney、La Vie行動家、SmartM、品牌志等。品牌主或創業者,你想分享故事,歡迎來信接洽合作: [email protected]
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