被負評怎麼辦?網路聲譽管理 3 技巧,品牌形象也要超前部署

文/楊念文|原文出處/梨安羊數位研究室|首圖/Photo by geralt come from Pixabay

品牌形象是企業的無形資產。許多研究證實,好的品牌形象可提升消費者的購買意願,促進消費者對特定企業產品或服務的認識,增進對品牌的信任及好感,藉此降低購買決策的不確定性。試想一下,當你第一次接觸某個品牌或商品,或是突然想買某樣東西、想到某個地點旅遊,第一件事會先做什麼?

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根據2017年台灣《使用者搜尋行為報告》,有高達 84%的台灣使用者每天使用 Google 搜尋,在搜尋行為上,最受使用者關注的資訊包含商品或服務的網路評價與消費者回饋、產品詳情及價格。有 49%台灣使用者在購買商品前會先透過網路搜尋蒐集資訊,其中有 69%使用者認為 Google 搜尋能夠取得更多資訊以做出決策。

當顧客對你的服務或產品感興趣,第一件事就是上網搜尋/圖:Pixabay

把握與顧客的每一個接觸點(Customer Touch Point)

當消費者對品牌或商品的不確定較高時,對於購買決策也有較高的知覺風險,進而尋求更深入的了解。目前最常被運用的外部資訊獲取方式就是網路搜尋,然而,若企業未能早一步做好網路聲譽管理,很有可能就會出現這樣的情境——當有人對你的服務或產品感興趣,上網搜尋及尋求相關資訊時,第一時間接收到的卻是負面或不實的訊息,造成品牌溝通不完整,甚至讓潛在消費者產生不好的品質印象,而讓消費意願大打折扣。

這說明了為何網路聲譽管理如此重要。負面的網路聲譽會對品牌形象帶來劇烈損害,知名SEO顧問公司 Moz 指出,當潛在顧客在搜索結果第一頁找到一篇企業的負面文章,該企業就有可能因此損失 22%的業務機會;若是在搜尋結果第一頁上找到三篇以上負面文章,更可能會使該損失增加至 59.2%。

(延伸閱讀:負評總是傳得比好評更快!網路聲譽管理(ORM)是什麼?)

運用 SEO 搜尋引擎優化消除網路負評/圖:Pixabay

消除網路負評的 3 種方式

當你開始認知到網路聲譽對品牌的影響性,記得先幫品牌進行數位足跡(Digital Footprint )檢視。仔細查看品牌名稱和主要產品在網路搜尋結果的正負評論及排名。請記得,世界上不存在完美的品牌,每個品牌或多或少都會有不同的意見反饋,而網路聲譽管理的目的並非一昧地掩蓋問題,而是透過策略性的管理來監控及維護。

如果你的品牌在搜尋結果前三頁已有負評問題,以下3種方式可以幫助你立即採取行動,開始消除網路負評,為你的品牌聲譽消毒。

1. 聯絡網站來源方,要求移除原始內容

若你的負評內容並非事實,例如某部落格轉載了一篇關於品牌的負面文章,而該內容已被證實有誤,或能提出法律或其他證明,那麼建議你可以直接向作者或者該平台申訴。就實務經驗而言,直接要求網站來源移除內容雖然困難,但也是最有效率的負評消除方式。

2. 產出「有用的」正面內容,加強 SEO 擠下負評

如果第1點對你來說行不通,就用 SEO 正面迎擊吧!

好處是,這些內容所帶來的效益能夠持續累積,不斷為品牌帶來免費的自然流量,但對急於扭轉網路聲譽的品牌而言,這個方法可能很難一蹴可幾。一般而言,文章上線後需要約3~6個月的觀察和優化;若想登上首頁,平均得花將近1年的時間,撰文前別忘了,要提供真正有用的優質內容,撰寫格式也需符合 Google 搜尋引擎指南

(延伸閱讀:不藏私的SEO實戰經驗分享:把關鍵字排上 Google 第一頁的必勝策略

3. 善用社群媒體,建立忠實顧客正向回饋

利用FacebookInstagram、LINE等社群通訊媒體,開設品牌部落格,幫助你的文章宣傳擴散,建立豐富的內外部連結,增加文章被引用的機會,讓正面內容的搜尋排名更快提升。另一方面,可以透過活動誘因或回饋機制,建立忠實顧客提供正向反饋的管道,幫助快速累積正面的網路評論。

數位時代下,顧客與品牌的接觸方式多元,消費歷程也變得更加複雜。疫情加速了企業數位化的腳步,然而,在思考如何透過數位工具提升顧客體驗的同時,也應開始重視數位公關對品牌形象不可忽視的影響性。藉由有效的網路聲譽管理方法,抓住每一次顧客認識品牌的機會。

作者簡介:梨安羊數位研究室

標準文科生跨足數位領域,從此愛上瞬息萬變的網路行銷世界。 嘗試將多年品牌文案、社群經營、網路聲譽管理等行銷策略經驗,以自己作為實驗對象,將創意及文字轉化為材料,實現個人品牌研究計畫。

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