五步驟找出數位行銷客戶痛點,怎麼提案都成交!

|本文由Oliver奧立弗開箱數位吧授權行銷人轉載、編輯,原文網址


數位行銷領域像是無邊界的宇宙,使得行銷人員的行銷手法,須要緊跟著產業環境的變動及智能科技的發展,不斷地進行更新進化,除了隨趨勢不斷培養新數位技能外,對於「銷售能力」這個握在手上最關鍵的軟實力,也影響行銷人員在數位行銷上的發展。

ㄧ般人的刻板印象會認為,銷售是業務人員Sales要學習的能力,但其實銷售是每ㄧ個人都要學的技能。更進一步說,若你是行銷人員,當你在設計ㄧ個O2O行銷活動時,也要了解銷費者在什麼樣的狀況下,想要參與活動,或者你是ㄧ個普通的上班族,有時候也必須要跟你的老闆提案報告、說服老闆,而這些東西其實都是某種程度的銷售與說服。。

過往我們花了大把的時間規劃行銷策略,重點放在如何用內容來創造客戶在市場上的品牌價值及影響力。但其實如何把你的內容,好好地賣給客戶,在面對客戶銷售的過程也是一門功夫。

有一本暢銷書「跟華爾街之狼學銷售」,裡面所講述的銷售概念-「直線銷售法」- 怎樣透過熱切、專業的銷售技巧,將產品服務推到客戶面前。這概念對行銷人來說,給了很多銷售的技巧。

「直線銷售法」要傳達的概念是,當潛在客戶就坐在你前面,你們之間所有談話的目的,都必須往銷售的結果邁進,所有談話的內容只能圍繞在「客戶的需求」上,其他不相干的事,都不應該聊。也就是說,從開始展開對話直到最終銷售結束,呈現ㄧ直線前進,盡快進入主題,過程快速不用拐彎抹角,客戶也沒有太多猶豫的時間,客戶的時間是寶貴的。快速把客戶框在你的銷售目的中,熱切且專業的提問,盡速掌握需求,就是直線銷售觀念。

接下來呢,我會用「直線銷售法」的五個步驟,再結合數位行銷的操作心得。整理歸納下方五個tips。

Step1. 徹底了解客戶的需求

Step2. 依事實放大客戶的痛點

Step3. 提出解決方案,而非產品本身

Step4. 提出第二銷售點,產品給客戶的利益點

Step5. 勇敢成交,找出客戶真正的問題

Step1. 徹底了解客戶的需求

跟你的客戶談話的過程中,第一步就是先了解客戶的需求,千萬不要開始就ㄧ股腦把背到滾瓜爛熟的產品或服務特色往客戶那邊倒,還沒了解客戶的需求就ㄧ直講,講完之後,客戶可能心理會想「這產品到底跟我有什麼關係?我不認識你,你也不了解我,我為什麼要買你的產品」、「我只知道,這個業務員覺得他的產品很好,但干我什麼事呢?」。

因此,當客戶就坐在你前面或電話中,要了解對方到底需求什麼?那就ㄧ定要問「問題」,透過「提問」來說服客戶。請務必事先設計好你的問題,並且問對問題。

以《SEO關鍵字優化》舉例,怎麼問?
建議有「正能量問法」,做了會怎樣?與「負能量問法」不做會怎樣?兩種問法參考:

正能量問法:做了會怎樣?

如果平台每月都有「自然流量」穩定的進來!是不是就可省下高額的廣告預算?
若網站每月固定有潛在客戶「主動造訪」,是不是可以減少很多經營上的壓力?
負能量問法:不做會怎樣?

如果網站上線沒流量,就是沒有知名度,這樣消費者哪裡知道你是誰?
如果網站上線後沒有流量,努力做的內容,沒人進來看怎麼辦?
用提問鎖住客戶的大腦,引導客戶自己發現他的需求,不是要賣東西給客戶,是在跟客戶討論他需求。在這個階段,務必讓客戶喜歡並信任你的產品,認爲這產品是對他好的、他需要的。

提案前,先徹底了解客戶需求。/圖:Photo by Christina on Unsplash

Step2. 依事實放大客戶的痛點

了解對方的需求後,需求的背後存在客戶的痛點,例如:客戶經營的電商網站,有下廣告才有流量進來,沒下廣告時,流量少的可憐。

假設你的產品服務是《SEO關鍵字優化》,這時候可以分享過往發現的案例去放大客戶的痛點,說明近期有朋友經營的電商網站,上線初期在FB及買關鍵字廣告,但因廣告成本逐步墊高,轉單效果也不佳,當暫時關閉廣告後,流量便大量流失。

客戶面對的難題是:若下廣告,高額廣告費將吃掉利潤;反之,若不下廣告,網站流量減少,目前正在慘澹經營中。

透過原本就存在的問題,分析後,進一步點出來並加以放大,讓客戶願意正視這個痛點,很多時候,客戶並非不重視,只是可能認為這問題並沒有相當的急迫性,忽略了產業發展及競爭環境的嚴苛,此時可利用專業對市場的敏感度跟觀察跟客戶溝通。

Step3. 提出解決方案,而非產品本身

你要提出合邏輯的解決方案,ㄧ個有起承轉合的話術。例如:當客戶回答「網站最近的流量大量流失」「網站沒人要來看,沒廣告就沒流量」,此時千萬不要見獵心喜,馬上開始推銷你的產品服務,不仿先跟客戶好好說一個解決方案的故事,因爲要給客戶的,絕不是單一個產品那樣的簡單的答案。

你可以跟客戶說一個「讓客戶主動上門」解決方案的故事:

「網站像是網路世界的虛擬商店,跟實體店ㄧ樣會選擇開在人潮洶湧的精華區,消費者容易注意到你的店面自動走進來。因此在茫茫網海,要讓消費者自動造訪網站,可利用日常的搜尋行為,先設想消費者會搜尋那些字詞,再設計ㄧ系列關鍵字,當他們主動搜尋時,看到你並自動進到網站。你不再需要每月花費額外的廣告預算,就能帶進有價值自然流量,而你唯ㄧ要做的,就是作好SEO。」SEO的特點有…..可以有效地幫助解決……

有這樣的邏輯脈絡說明你的解決方案,展現你是這方面的專家,你是Pro級的,而不是直接把產品推到客戶眼前,讓客戶從中感覺你說的很有道理,不僅信任產品服務,也信任你,如此才能提高成交的機會。

Step4. 提出第二銷售點,產品給客戶的利益點

我們要明白,客戶買這個產品,他並不是買這個產品本身的結構,而是買這個產品可以給他帶來的效用,可以幫他解決什麼問題。舉例說明,你買ㄧ台印表機,並不是買這台印表機本身,而是這台印表機標榜的最新分頁功能,這個功能可以幫助你,在列印檔案文件時,可以同時進行文件分類及檔案資料管理,幫助提升工作效率,縮短工作時間。

所以我們要去了解客戶爲何要買你的產品,他背後的目的、需求是什麼?才有辦法依需求提供產品外,再去強調第二銷售點,解決他背後極欲解決的問題。

認真的去研究需求背後的目的,設身處地幫客戶思考,客戶才會放心把預算交給你,尤其是傳統產業很看重這部分,有時候客戶信任你,還會幫你轉介客戶,那銷售的速度及成交的金額都會超乎你的想像。

Step5. 勇敢成交,找出客戶真正的問題

當你提出請客戶下單購買時,客戶會回答要或不要。這個時候,才是真正解決客戶在銷售階段的難題及困擾,前面四個步驟只是在舖陳、讓客戶了解自己需求,信任產品及業務員而已。至此,當你要勇敢提出成交時,客戶才會說出目前面臨最關鍵的難題。

一個情境是,當提出成交請求時,客戶若說:「我需要再考慮一下」或是「我再想一想」,其實這就是客戶發出想成交的訊號,表示他已經相信你的產品確實能解決他的問題,而之所以回答再考慮看看的原因,很有可能是預算問題、或是目前沒那樣迫切的需要,抑或是需要公司長官同意等等。

這時候,你要找出最關鍵的原因,鎖住客戶的腦袋,提出能幫助他的地方,給他下單購買的信心。

舉例說明,若客戶說出是預算方面的問題,那也許你可以在能力及權限範圍內提出分期付款方案,或其他更便利可提供現金回饋的付款方式、更友善的付款方式。誠心跟客戶討論,解決了最後ㄧ哩路客戶的難題後,相信成功交易就在不遠處了。

把握五個步驟,一步步找出客戶痛點。/圖:Unsplash

很多時候,數位行銷的重心容易放在品牌策略及行銷內容上,藉此擴大品牌知名度、提升好感度,這樣其實還不夠,若能再透過「銷售能力」這類的軟實力,好好地把產品服務送到消費者的面前,在銷售的過程中,讓消費者認同你的產品服務、甚至你這個人,進而信任你的公司,心滿意足願意與你成交,對ㄧ直從事行銷領域的人來說,就像解鎖了一個新技能一樣。

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首圖來源:rawpixel.com
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作者資訊

奧立弗Oliver
奧立弗Oliver
熱愛網路的數位內容創作者。從事廣告代理多年,擔任業務企劃總監,深諳數位、社群行銷,高度協作品牌與消費者之行銷工程。在自媒體爆發的時代,想藉由「奧立弗開箱數位吧」自媒品牌,隨時為大家開箱數位及社群新知。

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