妳的死違約了!英女癌逝,PayPal 「催款信」引爆公關危機

「欠債當還」是天經地義的道理,但是,PayPal 一封寄給死者家屬的催款信,卻因為用詞不當、缺乏同理心,而引發網路上強烈的指責,連帶引起 BBC、The Next Web 等媒體爭相報導,引爆 PayPal 不小的公關危機。

「你的死違約了」

今年 5 月,住在英國的琳賽‧杜德爾 (Lindsay Durdle) 因為罹患乳癌,年僅 37 歲便不幸離世。之後,她的丈夫霍華‧杜德爾(Howard Durdle) 開始替太太打理後事,並將妻子的死亡證明書、身分證等文件寄給網路電子支付公司 PayPal,請他們關閉妻子的帳戶。

沒想到,PayPal 回寄給杜德爾先生的,竟然是一封用詞嚴重、指控他妻子的死亡「違約」的催款通知書 (如下圖)。

通知書的標題寫著「重要─你該仔細閱讀此通知」,並在內文表示, PayPal 已得知杜德爾太太的死訊,因為她的 PayPal 帳戶中仍有 3,240.72 英鎊(約台幣 13 萬元) 的欠款 ,所以她的死亡「違反了和 PayPal 契約第 15-4(c) 項內容。」若是這筆欠款沒有在  7 月 20 日前還清,公司有可能會採取法律行動。

( PayPal催款通知書內容/ 取自 Jordan Rowland 的 Twitter 頁面)
( PayPal催款通知書內容/ 取自 Jordan Rowland 的 Twitter 頁面)

「這種信件有可能擊倒一個人」

收到信件後,杜德爾先生十分憤怒,並在 FB 和 Twitter 上公開文件內容,直指這封信沒有絲毫的同理心與關懷,在網路社群上引爆大量的討論。

雖然多數網友都對杜德爾先生表示支持,也有部分網友質疑「就算用詞不洽當,欠債會收到催繳通知是天經地義。」對此,杜德爾先生表示,自己是慈善組織「喪偶者和年輕人」(Widowed and Young) 的成員,看過這種信件內容徹底擊垮一個人的案例。他希望藉由這次的發聲,讓 PayPal 和其他組織更加注意和用戶溝通的信件內容,不讓更多失去至親的用戶受到 2 次傷害。

PayPal – 立刻道歉,謹慎處理危機

在問題爆發幾小時內,PayPal 便向媒體記者發布聲明「我們真誠地為這封信造成的傷害抱歉。我們已在得知問題的當下立即聯繫杜德爾先生,協助他處理剩餘的債務、並關閉他妻子的帳戶。此外,我們也緊急檢討了公司內部的作業流程,避免錯誤再度發生。」面對這個公關危機,PayPal 快速處理問題,並給予誠懇的道歉,希望將傷害降到最低。

這次的事件也替 PayPal 及其他企業上了一堂公關課:無論是否有「理」,都要謹慎斟酌對外溝通的文字及內容,在「講理」和「體諒」中取得平衡點,避免讓用戶有「不通人情」的感受。

「謹慎為上策」,在網路社群極為發達的今天,任何錯誤都可能在網路上大量討論、分享,對品牌和企業觀感造成嚴重的傷害。

參考資料:The Next Web
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Naomi L.
Naomi L.
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