【APP會員經營】超商雙雄玩數位轉型,該如何收服消費者的心?

原文出處/大數據股份有限公司-全家便利商店、統一超商搶爭數位先機 消費者心態成為佈局關鍵|首圖/photo by pch.vector from Freepik


超商加速數位轉型歷程,反映在消費者數位體驗的建立與使用回饋。

超商雙雄加入數位轉型行列,搶攻會員經濟

2020年第3季統一超商全台擁有5,938家門市,全家便利商店則僅有3,719家,為彌補門市數量的劣勢,全家便利商店加強數位轉型佈局,率先在會員APP上達到「破千萬用戶」的里程碑,股價更在2020年8月21日首次超過統一超商競逐超商股王。反觀統一超商即時應對數位改革的腳步,於2020年優化會員經營點數系統的研發費用高達7,824萬元,更推翻多年來主打「咖啡寄杯跨店取」的獨創服務,後推出一次性APP大改版整合介面優化與使用功能,於9月提早衝破千萬大關的年度會員數目標,超商數位轉型戰正式進入白熱化階段。

會員APP系統數位轉型整合各功能,帶動二大超商會員數突破千萬。 / 圖:大數據股份有限公司

超商會員經營:優化消費者體驗

綜觀統一超商及全家便利商店數位轉型歷程,兩家超商會員經營的部分均著重於APP,逐步推出行動支付、電子錢包等優化消費者體驗;全家便利商店於2016年搶攻新零售商機,推出創新體驗功能,如點數虛擬化、隨買跨店取等服務機制,透過點數回饋的方式,成功抓住消費者以點數賺取回饋的心態,企圖深植會員高度忠誠,以刺激會員回購率致營利屢創新高。統一超商OPEN POINT則著重於實用方便的「行動支付、電子錢包」功能,討論佔比高達48.54%,由於背後有統一企業集團自家的資源,有利於發展主軸之下整合統一企業集團的OPEN錢包、icash Pay、icash2.0打造出獨有的行動支付生態圈。

全家APP用戶討論著重於創新應用,統一超著重於方便實用。 / 圖:大數據股份有限公司
全家APP著重功能與應用,統一超APP著重於會員經營。 / 圖:大數據股份有限公司

APP系統使用體驗的關鍵指標

針對超商APP使用體驗的關鍵指標,網路討論度主要集中在系統面與使用介面,其佔比逾50%以上,全家便利商店評論佔比使用介面為30%,其次為系統面的話題28%。統一超商OPEN POINT的系統面話題高達43%,但實際上調查發現,主要是因為數位轉型的起步較晚,2020年來陸續推出新服務企圖追趕全家的步伐,卻也因此導致系統不時發生當機,以及要求使用者頻繁更新而招致許多抱怨的負面評論。簡言之APP便利、操作簡單成為關鍵好評要素,而系統異常、使用度不流暢則是成為關鍵負評的主因。

系統面與使用介面成為影響使用體驗的關鍵指標。 / 圖:大數據股份有限公司

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