還在叫顧客手寫回饋?王品集團改用線上問券,省時省力又不怕個資外流

文/SurveyCake|原文出處/SurveyCake【企業成功案例】王品集團:透過問卷整合即時消費資訊,提供顧客更優質的用餐體驗|首圖/SurveyCake


極大化問卷能為用戶帶來的價值並提供更專業貼心的服務,一直是 SurveyCake 努力的目標。為了分享更多元的問卷應用情境,協助不同領域的用戶有效發揮 SurveyCake 的價值,我們訪談了各產業企業用戶的使用心得,並分享他們是怎麼透過 SurveyCake 有效提升自己的商業目標!非常感謝各產業龍頭企業的無私回饋,讓我們更有效率地持續優化我們的服務。

協助實體門店當下解決顧客問題,提升顧客用餐滿意度

王品集團,以「熱忱」的心「款待」顧客

王品集團成立於 1993 年,以累積超過 25 年的餐飲服務產業為根基,聚焦餐飲業經營,透過多品牌的經營策略布局,於兩岸已成功創立超過 20 個餐飲品牌。王品集團於 2015 年正式進軍中式餐飲,揮軍中餐市場皆連告捷,代理的新加坡 PUTIEN 莆田、自創品牌鵝夫人皆連續三年分別拿下新加坡與上海米其林一星肯定。

餐飲是文化的投射,王品集團持續開創新品牌,致力於多品牌經營與創新。王品集團經歷了台灣餐飲起飛的時代,躍居台灣第一大餐飲集團,每年來客量超過 2100 萬人,換算台灣人口數,已近乎人人皆是王品集團的顧客。

王品集團是如何有效整合顧客用餐資訊,並提供更優質的用餐體驗?

圖:SueveyCake提供

使用線上問券前..

原先的調查方式為何?

早期是以「紙本問卷」調查顧客用餐滿意回饋。客人於店內填寫完問卷後,門店同仁會進行讀卡分析,但這樣需花費許多人力、硬體與管理成本,例如人工讀卡、設備維護、紙本問卷更版印刷,而且客人填寫的開放性回饋也難以留存。

SurveyCake 線上問卷可以即時保存顧客回覆,更新問卷一鍵搞定。/圖:SueveyCake提供

為什麼選擇 SurveyCake?

實體門市問券調查示意圖。/圖:SueveyCake提供

當初選擇電子化問卷平台的初衷,是想更專注於服務顧客用餐體驗並提升與客人的互動,避免門店同仁花太多時間在管理回收紙本。

透過 SurveyCake 可與外部系統串接的功能,將 SurveyCake 問卷與門店銷售 POS 串接,進而產生獨一無二的 QRcode 供每桌客人掃描填寫。當顧客回饋有異常時,POS 機就會自動顯示提醒,以利門店同仁即時關懷、適客化應變處理。
此外,為了鼓勵顧客填寫回饋當日用餐體驗,我們也將 SurveyCake 與簡訊系統串接,若客人在問卷中有留電話號碼,即可收到餐點招待簡訊。

整合不同平台的資訊,可以幫助我們統整用餐明細及顧客回覆。我們希望能花更多時間感受客人的反應及互動,即使現場人員有所疏漏,線上問卷也能作為我們最後一道把關的防線,確保客人離開前都有滿意的用餐體驗。

將有限人力時間,專注投資在顧客的用餐體驗,SurveyCake 為現場門店同仁提供強大支援。/圖:SueveyCake提供

使用 SurveyCake 後…

每年使用 SurveyCake 觸及到的人數規模?

我們自 2017 下半年開始導入,2018 年全集團品牌上線 SurveyCake 服務,每年回收約 150 萬筆左右的回覆量,隨著門店同仁對數位工具越熟悉,回覆量也逐年攀升。

除了用餐滿意度外,還有哪些問卷應用情境?

集團也會使用 SurveyCake 進行內部調查,例如同仁滿意度、新品牌命名、品牌試菜滿意度等,幾乎各部門都有在使用這個問卷平台,因為 SurveyCake非常容易操作好上手,很輕鬆就可以依照個別的條件或需求自行設計問卷表單。

另外,統一透過 SurveyCake 的平台進行問卷調查,讓所有問卷都可以被保存且集中管理,就像集團內部問卷庫的概念,在管理上更好統整運用。

在同一個平台裡操作、統一管理所有問卷,輕鬆建立集團內部問卷庫。/圖:SueveyCake提供

SurveyCake 為王品集團節省哪些成本?

SurveyCake 為我們減少大量現場人力及硬體設備成本,門店同仁不必再花費時間管理紙本問卷,節省很多人力。過去在做紙本調查時,因為牽涉顧客個資,都要很謹慎收回紙本再銷燬。現在導入 SurveyCake 後,處理流程單純很多,所有蒐集來的資料都直接鎖在內部的系統裡,降低個資外洩的風險。

在硬體部分,過往紙本調查也會需要一定的印刷、運送、讀卡設備、空間儲存等成本。紙本問卷基本會在門店存放保留 2~3 個月,但現在使用 SurveyCake 後,節省下來的空間可以讓門店做更有效的運用!

SurveyCake 將問卷回覆直接鎖在公司內部系統,不再擔心顧客個資外洩,硬體成本立即歸零。/圖:SueveyCake提供

SurveyCake 最實用的功能?

SurveyCake 內建的問卷題型非常多樣,所以建立任何問卷都可以找到適合的題型進行調查,例如滿意度問卷就很常使用「星級評分題」。而「交叉分析」也幫助我們快速分析數據及產出圖表,不需要匯出 Excel 做樞紐分析,直接在 SurveyCake 後台介面就能完成數據交叉比對更加方便。

另外一個幫助非常大的功能就是「隱藏選項」,它可以讓我們預先設定題目選項的排程,例如逢週期性的菜單下上架時,問卷內的菜色項目即可同步更新調整。

最喜歡 SurveyCake 的地方?

SurveyCake 可以協助我們進行跨系統串接,將銷售 POS、問卷回覆等多種數據整合起來,未來就可以更有效運用資料,提供顧客更完善的消費體驗!

瞭解更多有關王品集團的訊息:王品集團│Wowprime

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作者介紹- SurveyCake

 

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|本文由SurveyCake提供。|責任編輯:曲潔君

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