只做數位行銷還不夠!安口機械加碼物聯網,研發「客戶體驗地圖」優化產品服務

成立於 1978 年的安口機械,以生產餃子、燒賣、春捲等食品設備為主,銷售版圖跨及全球 5 大洲。透過擁有 40 種語言的官網,將產品銷售至世界 112 個國家,目前來自網路的新訂單高達 8成,可謂傳產網路行銷的成功典範。

安口機械雖為傳統產業,但早在 10 幾年前,創辦人歐陽禹便看準網路商機,開始自學網路行銷,譬如 SEO(搜尋引擎優化)、關鍵字廣告、口碑行銷等。由於他的豐富知識,讓安口機械在「數位領域」領先同業,也因此成功取得大量的網路訂單。

雖然擁有亮眼的成績,安口機械的數位轉型之路並不止於此。2014 年,二代接班人歐陽志成接手家業,成為公司總經理,除了行銷和會計繼續與父母分工合作,其餘業務皆由他接手。機械背景出身的他,對於父親打下的「網路江山」,除了繼續執行原本的行銷策略之外,也延伸出更多新的想法,帶領行銷團隊繼續擴大網路版圖。

延續父親的網路行銷策略 創立第二個官網主打「內容行銷」

歐陽志成接班後,繼續延續父親歐陽禹的網路行銷策略,目前主要進行以下 3 個項目:

一、建立「內容行銷」的第二個官網

除了原本存在的形象官網外,歐陽志成和父親再建立第二個官網,兩者之間互相連結,而差別在於,前者以產品介紹為主,讓顧客了解安口提供哪些產品及服務;後者以經營內容為主,透過案例分享,提供客人解決問題的方案。譬如,當客人搜尋「餃子的機器如何保養?」便可以搜尋到安口官網的文章,以提升安口機械的能見度。

二、經營社群媒體

在社群行銷操作,歐陽志成以經營 Facebook  和 YouTube 為主。Facebook 通常會放置有趣的貼文、食物的相片以及公司的活動,以「軟性」的題材與潛在客戶互動。從臉書來詢問的客戶類型有很多,例如像食品產業、連鎖餐廳、個體戶等,大多都以東南亞和中東客戶居多。而 YouTube 方面,大多放置用機器製造食品的影片,透過影音行銷,讓客戶更了解安口的產品資訊。

三、經營阿里巴巴電商

安口機械於 2009 年加入阿里巴巴,透過產品上架、廣告投放等行銷策略,將銷售觸角延伸至全球 5 大洲。目前從阿里巴巴詢價而下單的買家約 3%~5%,成為除了官網之外,安口接觸新客戶的另一個管道。

數位轉型
(歐陽志成在展場向客戶解說安口機械產品性能。/圖:安口食品機械臉書)

研發「客戶體驗地圖」 透過物聯網給客戶即時服務

除了經營網路行銷外,歐陽志成更進一步籌備「客戶體驗地圖」,希望藉由雲端科技的技術,透過物聯網的應用,提供客戶更即時的服務。

歐陽志成表示,身處數位時代,未來的營運發展不只著重在網路行銷而已,更希望能透過網路的力量,協助客戶解決使用機器的疑難雜症。「客戶體驗地圖的概念是,我們會把客戶做分類,並且去模擬客戶的想法,去想像他們的期待,例如在哪些時間點會需要什麼服務,找出客戶的爽點、痛點及癢點,讓安口的售後服務更客製化,建立優良口碑。」

傳產數位轉型並不難 難的是「如何與人溝通」

安口數位轉型的腳步馬不停蹄,從「網路行銷」到「客戶體驗地圖」,歐陽志成與父親攜手合作,逐步帶領安口走向數位化。

雖然安口的數位轉型起步的早,但過程也並非一帆風順。「我曾經導入 CRM 系統失敗,原因是因為與夥伴溝通不良」,為了再次導入 CRM,他執行了 2 件事:

一、針對核心幹部並請外界講師溝通

歐陽志成認為,溝通之所以失敗的其中一個原因是「自己的人講沒用」,所以他特別找外界的專業顧問來與核心幹部溝通,並舉其他公司的成功案例來說明。

二、先確認數位化的作業流程再引進系統

與核心幹部達成共識後一起討論數位化的執行方式。例如將紙本作業流程電子化,從報價、下單、出貨到追蹤,這一連串的「流程」確定之後再導入系統使用。

從溝通到執行,歐陽志成透過新的執行政策,成功導入 CRM,這段經歷也讓他深刻感受到,轉型成功與否的關鍵在於「如何與人溝通」。

數位轉型
(外國客戶參訪安口機械。/圖:安口食品機械臉書)

傳產該如何數位轉型? 歐陽志成分享 3 大心法

安口機械不停的在數位浪潮中前進,身為轉型的先驅者之一,對於傳統產業想做數位轉型,歐陽志成分享 3 個心法:

一、明確知道自己想要什麼

領導者必須明確知道為何要導入數位轉型,就像蓋房子一樣,建築師必須先有「建築藍圖」。他舉例,建築師在蓋房子時,要先設計基礎架構及動線,設計完後再使用水泥、鋼架等原料動工。數位轉型也是如此,先有「建築師思維」,再找尋「工具」執行。

二、先組織「流程」再導入「工具」

數位轉型很重要的一環,就是將「傳統作業流程」轉變成「數位工具可執行的流程」,經過與夥伴的討論及規劃,將「流程」定案後再導入「工具」,轉型成功的機率較高。

三、以「企業總部」概念為目標

當企業數位轉型執行到一個程度,他認為可以進一步往「企業總部」概念前進。譬如整合 ERP 和 CRM,統一用一個「指令」同步公司所有的工具和系統,提升公司資訊的完整性和透明度。

儘管父親歐陽禹已成功建立良好的網路行銷基石,身為二代的歐陽志成並沒有因此停滯成長的腳步。在未來的三年,他希望能以國內「成功數位轉型」的模式為基礎,積極擴展海外的市場,並推動「客戶體驗地圖」,透過雲端科技技術,給客戶更優質、更多元化的服務與體驗。

首圖來源:行銷人記者攝
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作者資訊

黃虹妏 | Wendy H.
黃虹妏 | Wendy H.
醫管系畢業,不務正業的走向行銷和平面設計的領域,因為背包客旅行經歷,喜歡上攝影及文字創作。目前從事數位行銷、內容編輯、企業專訪的工作,探討人事物在數位時代下的轉變與趨勢。

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