情緒三角理論:掌握這3個關鍵,教你如何培養說服力

|本文摘自《改變人心、贏得支持的奇蹟說服力》一書,由方言文化授權刊登,莉.哈特莉.卡特(Lee Hartley Carter) 著;林雨蒨 譯。|首圖/Photo by energepic from Pexels


看穿對方感受的 「情緒三角理論」

情緒同理心不是了解對方的情緒就好,還要了解這種情緒背後的原因。因為想對這一點有更多的領略,加上聽說《不只是憂鬱》一書對情緒變化三角的研究,我決定與該書作者希拉莉.雅各.亨德爾見個面。她創造了一個可以幫助我們順應情緒並有效度過的模式。對任何在情緒一觸即發的情境下試圖說服別人的人來說,掌握自己的情緒是非常重要的。儘管她是依據個人發展傳授情緒變化三角,她的教導一樣可應用在說服力上。

希拉莉對情緒變化三角的說明如下:

「三角的其中一角是核心情緒,也就是哀慟、恐懼、憤怒、喜悅、興奮、性興奮和厭惡,這些都是內建在我們大腦中央的情緒,不受意識的控制。每個核心情緒在受到環境的激發後,會發射出一連串的生理反應,指點我們行動。」她強調這些情緒全都是有建設性的,能夠給予我們行動的提示,所以不應逃離它們。

「然後下一個角落是抑制情緒,也就是羞愧、焦慮和內疚,它會抑制核心情緒,在生物學上對我們毫無用處。事實上,它防止我們感受到必須感受到才對我們有用的情緒。」

其中能應用到說服的部分,在於你要成功地打動你的受眾,一定要讓他們感受到具有建設性的核心情緒。倒不一定是喜悅。你若是讓對方害怕、憤怒或反感,一樣能觸動他們。但如果你的目標受眾感受到的是羞愧、焦慮或內疚,那就不是你能夠說服的狀態。

最後一個角落是防禦心理,是我們為了避免感受到核心或抑制情緒而去做的事,也就是開玩笑、諷刺、批評、疏離、拖延、成見、負面思考、判斷失誤的攻擊、過勞、過度運動、暴飲暴食、吃得太少、刻薄、性愛、執迷、上癮、花太多時間講電話或上社交媒體。希拉莉又說:「我們做這些都是為了避免展開困難的對話、爭辯或發展溝通策略。」

成功的談判技巧不再於把對方擊倒,而是要能夠觸動人心。/ 圖:Pexels

情緒變化三角理論的作用,是協助你盡快回歸你的核心情緒。

當一個事件或情境導致你或你的目標群眾失衡,你必須決定你或他們在情緒變化三角的哪一角,是防禦心理、抑制情緒,還是核心情緒。然後順時針地繞著情緒變化三角移動,直到抵達核心情緒。那裡自然有平靜、觀點或解決方案的指引。

當你接觸到你的核心情緒,它會引領你到希拉莉所謂的四C:

鎮定(calm)、好奇(curious)、自信(condent)和同理心(compassionate)。這四個C正是展開說服所需的事物。我知道自己若感受不到這四個C,我就不可能有說服力。

與觀點不同的人說話,不論是私人事務、政治或工作,都會引發很多核心情緒。但如果我們可以讓你保持與情緒的連結,而不是做掩飾它們的事,你可以與情緒合作,積極且持續地選擇同理。

然而,你若是從情緒變化三角的防禦心理角去說服別人,換句話說,你很焦慮、封閉,或批判性,或避免情緒(在腦中想像對感恩節吃剩的派發動攻勢,而不是拖了很久才找你哥來談話這件事),能否成功說服對方就令人懷疑了。

希拉莉說:「這些大多和察覺有關,就是了解自己是在哪個狀態,還有你帶著什麼情緒進入談話。如果你試圖說服的對象情緒上來,你也跟著激動起來,你們的對話不會有成果。但你要是能夠維持在當下,意識到自己內在的狀況,向對方表現出鎮定的態度,那麼你們的對話可以維持在正軌上。」

開始說服別人以前,你可以把情緒變化三角當成準備工具,先自我評估一番。

你可以花時間列出自己對展開談話、爭辯或行銷計畫所懷有的任何感受。你對你的目標受眾、產品或立場究竟有什麼感覺呢?如果你發現自己懷著抑制情緒,或防禦心理上升了,那麼你有必要先解決它們再開始。相反的,如果你感受到的是核心情緒和開放心態,那麼你已準備就緒。

你也可以用情緒變化三角理論,去了解你試圖說服的人的感受。努力了解對方對你的問題、立場、產品或公司懷有的感受,對你的說服計畫成功與否至關緊要。

我們曾和一個管理401(k)退休福利計畫的客戶合作。他們無法理解為何大家不肯投資他們的401(k)計畫。在他們看來,這個計劃非常有道理。你一年不儲蓄,以後就更難補上,但參與這個計畫後,你根本不會注意到你的收入有什麼變化。他們的論點十分合邏輯。這也是他們想跟客戶說的事。當我們問他們,對那些不是每年都拿錢投入計畫的人有何想法,他們的反應是:「這些人一定是得到錯誤的資訊。不然怎麼可能會錯過這個機會?」我們接著又問:「你們跟得到錯誤資訊的人談話有什麼感覺?」他們的感覺是焦慮。焦慮是抑制情緒,會防止我們懷著好奇心,這樣當然得不到正確的答案。

然後我們問受訪者,從每張薪水支票抽出一點錢來有何感受?他們說:「首先,退休還是很久以後。房貸、帳單、育兒等等,則是每週都要繳。所以我們怎麼可能多存一塊錢?」他們不想打開退休計畫聲明書,忽略敦促他們行動的電子郵件,對自己的未來焦慮到無法思考。他們能想的只有今天。

沒有同理心會發生什麼情況?那家金融公司寄出一張為何應該現在投資的事實列表,但參與者不斷刪除電子郵件和丟掉他們寄來的信。說服無效。好在那家金融公司得知對參與者來說今天比明天更重要之後,就能建立一份說服計畫,協助員工拿出更多的錢來投資,而不用犧牲當下需要去做的事。

良好的溝通方式來自於傾聽。/ 圖:Pexels

發揮情緒同理心,三關鍵要把握

情緒同理心要求你觸及自己的感受,還有你準備對話的人或團體的感受。它要求你保持好奇和開放心態。以下是發揮情緒同理的三個關鍵。

關鍵一:清楚了解你對問題、產品、立場或公司的情緒

首先,想像你與受眾展開對話的具體情境。然後,描述你在情緒上和生理上的感受,體會每一種不舒服的感覺。你的感受有沒有建設性?使用情緒變化三角理論讓自己抵達核心情緒。看看哪種行為可能是迴避的訊號。看看什麼感受可能阻礙你變得好奇。努力解決它們,直到你能放開心胸。

關鍵二:清楚了解你的使命

我為本書訪問的兩位心理學家,異口同聲談及以清楚的使命作為精神支柱的重要性。要想成功,你需要一個具體的目標,這也是我們在第一章已經做過的。現在回想你的使命,讓它成為你的口頭禪。在走這個過程時,你要不斷地自問你的訊息和行為是否促使你更快達成使命。

關鍵三:清楚了解他們的情緒

在你還沒拿筆寫字,還沒真的開始爭辯,還沒創造行銷計畫以前,你必須先和你試圖改變意見的對象談過。如果你想賣一個新產品,先找你的銷售對象來談談。如果你想在危機之後翻轉公司的聲譽,跟那些覺得自己被虧待的人聊一下。如果你要參選,就該走上街頭和選民對話。如果你想說服某人管制槍枝,那就必須和極力支持美國憲法第二修正案的人談談。

容我釐清一點:這場對話並不是要改變他們的心意。你的目標只是聆聽,試圖了解,還要避免批判。根據希拉莉,我們不自在時便很容易批判,而這是防禦心理。不論你認為你知道什麼,不論你做了什麼假設,先擱置一旁。

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|本文摘自《改變人心、贏得支持的奇蹟說服力》一書,由方言文化授權刊登,未經出版社授權請勿轉載。

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