70%的購物車商品會被遺忘!用這 10 招留住網購消費者,降低購物車「棄車率」

文/《哈利熊HoliBear》|原文出處/《哈利熊部落格》|首圖/《哈利熊部落格》


你是否也有這樣的經驗,將東西放入網路商城的購物車後,再三考慮之後沒有下單,或是沒有馬上下單,最後不了了之?

如果你也有過這樣的經驗,那麼你就是讓這個比率增高的原因啊!對於網路電商來說,購物車棄車率是個非常重要的指標,因為這代表著你流失的客戶率,也就是在行銷漏斗中已經走到最後一步的這些顧客們,決定要放棄的比率。

每一年,購物車棄車總額高達了4.6兆美元。今天來教電商幾個技巧防止顧客不買單!

什麼是購物車棄車率?

首先,我們先來看一下什麼是購物車棄車率。棄車率指的是客戶將物品放入虛擬購物車後,卻沒有下單購買的比率。這就好像你逛完了家樂福,最後決定不買了,把你的購物車丟在了一旁。

購物車棄車率的算法為:

購物車棄車率=1–(實際完成購物數/總購物車創建數)*100%

根據Optinmonster的數據顯示,這個比率其實從2006年的59.8%到2018年到現在的75.6%,有增長的趨勢。也就是說直至2018年,每100個人,就有超過75個人把商品放到購物車以後,最後決定不買了。當然,每一個電商的棄車率不一定完全相仿,畢竟棄車率的高低還會跟產業別、商品別以及使用的裝置有關。

不同產業別的棄車率

不同產業別的棄車率。/圖:哈利熊HoliBear

擁有最高購物車棄車率的產業分別是金融、非營利組織、旅遊,再來是零售業。而依產品別來看的話,最高的是衣服,棄車率高達40%,最低的是運動產別,只有2%的棄車率。

為什麼會消費者會棄車?

如果我們深入分析棄車的原因,會發現有55%的受訪者是因為有未預期的成本,比如說運費、稅務或是手續費。而34%的人是因為沒有訪客購物的選項,26%因為購買手續過於繁瑣,21%的人是因為沒辦法直接看到全部訂單。其他的原因包括擔心網站的安全性或是沒有優惠。

那麼有什麼可以優化的技巧呢?

降低棄車率的10個技巧

1. 設置離開網頁時的彈跳視窗

如果你的網站還沒有設置的話,可以嘗試看看。這些彈跳視窗可以安插在你的網站上任一頁,比如說購物車以及結帳頁面,會在偵測到用戶離開網頁的時候彈跳出來。可以設置一些鼓勵用戶留下的訊息,比如說給他一些折扣,或是展示更多產品的訊息。

設置網頁離開時的彈跳視窗,可以減少棄車率。/圖:哈利熊Holibear

舉例來說,上圖這個網站的彈跳視窗,就用了免費的贈品為誘因,促使用戶留下郵件。而留下郵件也是轉化客戶的第一步,未來可以用其他的行銷活動藉以轉化這些用戶成為忠實客戶。

2. 消除未預期的附加費用

如之前的數據所顯示的,有55%的人遺棄購物車的原因是有「未預期的附加費用」,有一個作法是將這些多出的費用在他們加入購物車前就顯示出來。但是如何去計算這些浮動運費呢?如果你是用常用的架站系統,例如WooCommerce,其實有許多的網站小插件可以幫你解決這些煩惱,在客戶加入購物車前就算出一個大概的運費(例如可以用WooCommerce產品頁面運費計算機)。

3. 設置明顯的購物車按鍵

有24%的人遺棄購物車因為他們希望能再考慮看看,未來再購買。這也是為什麼通常電商網站會把購物車的標示放在網站的右上角,方便用戶未來還可以清楚看到,提醒他們還有這些物品還沒有購買完成。

譬如,蝦皮的網站,就在右上角清楚的顯示了「購物車」標示,並且還寫出了有幾樣商品還未結帳。

4. 開啟訪客結帳功能

很多電商為了增加客戶的註冊率,會要求客戶先註冊才能結帳。但是這對客戶來說,是一件非常麻煩的事情,不僅拖慢了整個購物流程,還大大增加了客戶的流失率。你可以增加一項「訪客結帳」的功能,在客戶結帳完成後,再讓客戶進行註冊。

5. 縮短結帳流程

想要降低棄車率,一個最好的方式就是減少不必要的頁面,以及繁瑣的結帳流程。在簡化流程的時候,不妨問自己,這個頁面真的重要嗎?這個頁面的目的是什麼?有沒有其他的替代方式?如果只需要一句話勾選就能完成的事情,就不需要再彈跳出一個頁面了吧!當你的流程越簡化,客戶完單的障礙越低,那麼棄車率也會大幅降低。

另外,「記住我的資訊」也是縮短流程的一個方式,這樣未來同一個客戶在登入結帳的時候,就不用再次輸入資訊,也會提高客戶購買的意願。

6. 讓「常見問題/聯絡我們」的按鍵明顯可見

在客戶結帳的時候,不免會有許多關於網站或產品的問題或疑慮。而網站方的工作就是要在結帳頁面上清楚標註出「聯絡我們」的方式,以及「常見問題」的頁面,讓他們知道未來有問題是可以簡單就聯絡到網站方的。

其實線上聊天機器人也是一個可以即時解決客戶疑慮的好工具,可以試試看ManyChat的聊天機器人

7. 儲存購物車

有84%的線上購物者會在網站電商間互相比較,這也是網路發達的便利性,顧客很容易可以在茫茫網海中找到相似的產品,互相比較,再來做決定。一些比較謹慎的買家可能會花上好幾天的時間做比價,在不同網站、平台上來回閱覽,重複性的登入、登出。所以這時候,如果網站上有「儲存購物車」的功能,可以讓整個比價流程方便了許多,也會增加客戶回訪的意願。

8. 寄送購物車提醒郵件

如果用戶是網站的註冊會員的話,可以寄發提醒的郵件訊息。例如,像下圖這個例子,你可以設定在用戶離開的5日後,自動寄送一封「我們發現您沒有完成購物,想要繼續完成嗎?」的郵件,再放上產品的資訊,促進轉換。

9. 運用製造危機感的技巧

你可以應用大家害怕「錯失機會」的心理恐懼,在網站上放一些促使客戶採取行動的訊息。比如說,旅遊平台上就常常使用了這種手法,寫出「還有8個人在看」「剩最後一間房了」等等。您可以參考這篇,製造危機感的七個手法來提升消費轉換率。

10. 提供多元的付款方式

根據comScore的數據顯示,有56%的線上購物者想要在結帳時看到多元的付款方式。而每個客戶喜歡的結帳方式不盡相同,有些人習慣使用信用卡,而有些人可能比較想要超商付款等等,所以這也是為什麼品牌應該要做好客戶人物誌,更了解消費者的不同的付款需求。

看到這裡,不知道這篇文章有沒有激發出你的一些靈感?哈利熊希望這篇文章能夠幫助你降低網站的購物車棄車率,抓住流失的客戶並且最大化收入!

作者介紹-哈利熊HoliBear

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