搞懂「電商物流」與傳統物流的差別，創造最佳用戶體驗！

▌本文摘自《電商物流勝經》一書，由《日出出版》授權《行銷人》編輯、發表。

中國電商發展速度驚人，電商企業從起步較早的京東、阿里巴巴，到當當、蘇寧、亞馬遜（Amazon）、國美等，幾乎把所有的傳統產業都搬到電商裡面，創造了另外一個活生生的現實世界。

2016 年，中國網上零售額 51,555.7 億元人民幣，拉升社會消費品零售總額增速 3 個百分點左右，經過十幾年的市場培育和發展，網路零售市場成熟度越來越高，加速了線上線下的融合。

本篇目錄

新物種 —— 電商物流

電子商務產生後，就有了對物流的需求，電商物流便應運而生。隨著行業競爭的日益激烈和用戶需求的日益嚴苛，在技術、物流網絡、成本控制、同業競爭和用戶體驗等核心驅動力的作用下，電商物流的作業效率越來越高，速度越來越快，網絡越來越健全。

追根溯源，電商物流可以說是電子商務和快遞相結合的衍生物，是物流業在電商影響下的新產物。眨眼間，電子商務和物流的結合已經近二十年，是時候重新認識一下電商物流概念本身了。

物流，是客觀存在的時空位移和流動的服務過程。我堅信，物流是一種服務過程，也正如此，我將電商物流認定為一種新物種。

說它是新物種，是因為把它放在任何一個維度下考量，都並不適合。電商物流是物流嗎？是電商嗎？是單純的配送嗎？是單純的銷售嗎？

恐怕都不是。

先來看看，電商物流與物流到底有什麼區別。

簡單地說，電商物流屬於物流的一個分支，物流在根據電子商務的業務特點、為完成電商銷售而展開服務的時候，就轉變成了電商物流。

可以說，電商物流是隨著電子商務與物流融合而興起的一種新的物流業態，且持續不斷地改變並促進電商的發展。因此，與傳統物流相比，電商物流不僅更注重服務性，同時也是電商銷售的重要組成之一。

電商物流的配送與傳統物流配送又有什麼區別呢？

電商物流的配送跟過去所說的配送相比已經發生「質」的改變。

過去的配送是指，在經濟合理區域範圍內，根據用戶要求，對物品進行裝卸搬運、揀選、加工、保管、包裝、分割、組配等作業，並按時送達指定地點的物流活動。一般是指從城市分揀中心到大型超商、零售門市、酒店等商業、服務類企業。這種傳統的配送屬於物流的業務環節，不涉及終端的銷售，主要面向 B 端用戶。

比如一個品牌服裝的中心庫房，覆蓋某個地區，庫房職責就是按照該區域內門市的訂貨要求和週期，把它們所需要的服裝分揀出來，按照一定的配送路線，用一輛或幾輛車完成配送。

我們現在所說的電商物流「配送」，一般是指面向 C 端的物流服務，且作業內容通常僅僅是分揀和送達，對象是各種商品的包裹物，如京東、當當等自建電商物流服務，順豐、「四通一達」等第三方電商物流，以及落地配。其作用不僅是電商銷售的最後一個環節，同時也是提升用戶體驗的關鍵環節。

打個簡單的比喻，從消費者角度來看，大家以前想起物流就會聯想到笨重的大貨車，上面裝著與自己無關的貨品；而現在，一說起配送，消費者首先想到的是小巧的快遞配送車，車上有自己網購的商品。

電商物流既脫胎於物流，又有別於物流。

一方面，電商物流的核心是銷售，作業時間尤其是截單時間與快遞有顯著差異，它有別於傳統物流系統的輪輻式網絡架構。

另一方面，電商物流的業務特點決定了它發展具有以下特點：

▌智慧化、科技化、技術化
電商物流業是以物流資訊技術為依託的複合型服務業，是電子商務快速發展的需要。

中國電商業的競爭日益激烈，隨著人口紅利的逐漸消失，電商物流只能以智慧化和科技化實現成本和效率方面的優勢，運用互聯網、物聯網、大數據、雲端運算等技術，構建全國性互聯互通的物流網絡，在企業內部也可以實現整個營運過程的可視化管理，保證每一環節、每一部門的作業品質和效率，為用戶提供理想的體驗。

▌用戶體驗至上
電商物流遠遠超越傳統服務的要求，強調的是用戶體驗。這兩者之間到底有什麼差異呢？用戶體驗是以末端消費者的需求為出發點，和終極目標來設定發展戰略、業務流程、作業方式及方法；而傳統服務只是從企業的角度考慮什麼樣的服務是經濟合理的。

這種差異本質上是兩種管理理念和服務意識的差異。這主要是由市場競爭導致的，企業必須不斷滿足社會發展和用戶多樣化、個性化的需要。

▌資源整合
目前中國已經是物流資源大國，但基本上處於分散、分裂、分割的狀態，重複建設，缺少協同與整合，更談不上大規模的個性化客製服務。

對於電商物流企業而言，未來物流的建設，就是要以開放的心態，整合社會資源為己所用，實現共利、共贏、共享的發展新格局。

資源的整合主要包括前端商家平台的整合、服務過程中物流資源的整合，以及末端城市和社區配送資源的整合。整合過程中，企業必須要有自己的核心，如管控能力，才能繼續保持物流帶來的競爭優勢。

首圖來源：Pexels
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▌本文摘自《電商物流勝經》一書，由《日出出版》授權《行銷人》編輯、發表。

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