冒牌生|失業男 LINE「想自殺」縣長官方帳號秒回「還不錯」

前陣子彰化縣長的 [email protected] 出現了一個大烏龍,有名吳姓男子承受不了照顧年邁又多病的雙親,生活壓力大,向彰化縣社會處求助碰壁後,又向彰化縣長的官方帳號留言,發了幾則負面的留言「想自殺」、「那我死給你看」等訊息,沒想到,LINE 上卻秒回「還不錯」,讓吳姓男子無法置信,並訴諸媒體。

後來,有媒體記者發訊詢問彰化縣長王惠美的個人 LINE 整件事情的緣由,王惠美回應,這是競選期間設置的官方帳號,已經沒有再使用了,並不清楚事情的來龍去脈。

圖片來源:王惠美[email protected]

整件事若從社群的角度來看,有兩個可以切入的觀點。

首先,是民眾對 LINE 的依靠度越來越高,但卻對 LINE 官方帳號的自動回覆系統的認知不足

其次,對彰化縣長王美惠的競選團隊來說,這是當初跟民眾交流的管道,但彰化縣長競選後沒有確實關閉帳號。而且,一開始在設定「自動回應」內容時,只設定了立場模凌兩可的中性回答,沒有思考過經營策略,才引發了後續的軒然大波。

根據媒體報導,整件事情的始末是吳先生在與社會處反映自身狀況未果後,留言王美惠的官方 [email protected] ,「@有話想跟惠美說」,對方秒回「我是惠美分身『小小美』,請問你想要跟惠美分享什麼?什麼議題都歡迎提出交流!」

吳先生沒有得到想要的回應,又再度詢問相同的內容,王美惠的 LINE 官方帳號也立刻再次自動回覆相同的內容,直至吳先生改發「你好」,原先預先設定好的另一則自動回覆又跳出來:「收到你的意見分享,請留下你的手機號碼,我會請惠美好好參詳,再跟你交流交流」。

幾次答非所問之後,吳先生直接透露輕生念頭說「想自殺」,對方竟秒回「還不錯,但未來我們要一起更好!」他按耐不住情緒,再留言「那我死給你看」,結果 LINE 的回覆又再度回到一開始的對話內容 – 「我是惠美分身『小小美』,請問你想要跟惠美分享什麼?什麼議題都歡迎提出交流!」

圖片來源:新聞媒體

為了避免這樣的狀況,社群經營人可以怎麼做?

解決的辦法有三種:

1、 在競選結束以後,確實關閉 LINE 帳號,但這種作法是最不好的做法,畢竟在競選期間打開的溝通平台,並且花了大筆的行銷預算與民眾溝通,在競選結束後就立即關閉,觀感並不好,而且也十分的可惜。

2、 改變原本 LINE 官方帳號的定位,LINE 的資訊傳遞方式是用訊息的一對一的溝通的方式,跟臉書、Instagram平台一對多溝通方式不同,由於是私訊傳遞的方式,民眾會對 LINE 的回覆更具有期待。

但 LINE 官方帳號,在沒有專人管理的情況下,並不適合拿來做溝通的管道,反而比較適合拿來做資訊傳播的平台,因此,在歡迎訊息的設定就要開宗明義的說明白,若有任何想要反應任何問題,請撥打相關電話,並留下市政專線(或客服專線),提醒民眾不要在 LINE 直接留言,也不必透過 LINE 搜集民眾的電話資訊,再請專人回覆,這是本末倒置的行為。

3、 初學者在設定「自動回覆」訊息時會想要有創意,或者設定一些話語跟民眾互動,但由於民眾的問題無奇不有,就算預備再多的創意回答,最終也只是白話,消磨民眾的時間,當遇到真的有問題想要被解決的民眾時,是毫無助益的。

因此在設定「自動回覆」訊息時,應該再拉回到「歡迎訊息」的基本面,也就是告知民眾相關的選單功能相關的關鍵字回覆功能,並且告知市政專線(或客服專線)。

畢竟,LINE 的「歡迎訊息」只會出現一次,民眾不會留下深刻的印象,但偏偏那又是最重要的資訊,必須反覆的出現與民眾溝通,那麼就必須置入在「自動回覆」訊息處,回歸基本面,還是在加強民眾對於 LINE 官方帳號本身設定的觀念。

社群經營人在設計 LINE 的回應系統時,需要做出上下層選單的概念,就像銀行的電話理財系統的規劃,一層一層的把民眾分門別類,讓他們找到自己所需要的東西。創意擺最後,避免民眾像測試 iPhone 語音助理 Siri 那樣,問些千奇百怪的問題,導致傳遞錯誤的訊息,造成溝通的誤會。

主圖來源:LINE
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冒牌生
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青年作家、企業講師、社群經營達人,系列粉絲團破150萬按讚數,曾獲《數位時代》個人粉絲團冠軍。更多討論請看臉書社團《冒牌生的社群診療室》https://goo.gl/uaE6JU
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