《蝦皮金頭腦》害萬人錯失獎金!小編請公仔神救援,24小時粉絲息怒點讚

社群媒體時代崛起,人人都是危機現場的即時播報員,也看到社群滾動媒體報導之強大力量,危機一發生若不妥善處理,極可能擴散蔓延一發不可收拾,甚至引發強烈抵制潮等後續效應。面對公關危機,經營者或行銷人又該如何處理?

日前,《蝦皮購物》推出活動「蝦皮金頭腦」,只要消費者答對題目就能拿到獎品,有網友卻發現,其中一題的答案設定錯誤,答對的人反而拿不到獎金,消費者忍不住怒喊「沒在審題嗎?」,蝦皮答案出包引起大批粉絲不滿,也被媒體大肆報導。

這道題目問的是「 84 和 98 的最大公因數?」選項有「A.6」、「B.14」、「C.8」、「D.7」,明明正確答案應該是「B.14」,蝦皮 APP 卻顯示「D.7」才是解答,導致 11,000 答對者因此被淘汰,因此被網友砲轟「答錯的人爽拿蝦幣,答對的人被當傻幣」。

如果你是蝦皮的社群團隊,你會怎麼做呢?

「危機」是個人或品牌的試金石,往往遭遇緊急狀況,才能看出個人或品牌對待顧客的真實想法。藉此蝦皮案例來分享公關危機處理 DISCO 原則,究竟當企業發生危機的時候,應該如何擬出化解危機的 SOP 吧!

一、Dual Path Process 「溝通與管理」行動 雙管齊下:

危機發生當下,企業應立刻思考:我們必須採取什麼樣的管理行動,才不會讓危機繼續擴大,或者可以立刻停止傷害?

雖然這是國中數學,但答案失誤是事實,比起單純承認誤植題目,蝦皮最終選擇以社群的角度出發,索性承認「蝦皮數學很爛」,還帶著蝦小編娃娃到南陽街補數學,以幽默有趣的方式搭配折扣碼,讓人感受到蝦皮「有錯就改」的誠意。

(蝦皮團隊隔天立刻帶著蝦小編娃娃到南陽街補數學,以幽默的方式展現誠意。圖/蝦皮購物粉絲頁)

二、Immediate Response 在「第一時間」對的回應:

究竟要多快速做出回應呢?社群平台快速傳播的特質,加上網友總是會選邊站,切記速度就是一切,可能是一小時後,甚至是馬上做反應,這年頭的企業公關必須分秒必爭跟時間賽跑。

危機爆發當下,蝦皮團隊隔天立刻帶著蝦小編娃娃拍攝影片,24 小時之內在蝦皮粉絲團和 YouTube 發布了簡述整個事件的道歉影片,包含他們從頭到尾的危機處理過程,以及發布道歉貼文和折扣碼。蝦皮社群團隊不忘在第一時間做立即溝通,讓消費者了解狀況與解決誠意,至少讓消費者感受到蝦皮社群團隊一定程度的用心。

(蝦皮購物隨即在粉絲團發布道歉貼文、道歉影片和折扣碼。圖/蝦皮購物粉絲頁)

三、Stakeholder 決定並判斷「利益關係人」的溝通優先順序:

企業處理危機的時候,第一時間想到的溝通對象都是媒體記者,反而忽略其他利益關係人的溝通,例如政府單位、通路夥伴等,其實對危機有更重要的影響力。所以,當重大且複雜的危機事件發生時,企業必須當下判斷:誰是事件的利害關係人?溝通優先順序為何?以及如何透過各部門分工合作完成溝通行動?

面對這次失誤,蝦皮社群團隊以幽默的方式與消費者溝通,溝通對象除了蝦皮的消費者,還趁勢在 104 開了一個職缺「缺什麼補什麼,高薪職缺徵數學人才」,內文寫到「徵求當過數學小老師、擅長算計的人才來當數學總監解救蝦皮」。

蝦皮社群團隊,不只自我調侃、幽自己一默,祭高薪徵數學人才這招更引起網友高度興趣,紛紛表示「為什麼我以前不好好念數學」、「今天公司好多人看到想跳槽」,被網友狂讚是超酷的危機處理方式。

(蝦皮小編數學不好,索性祭高薪徵數學人才,引起網友熱議。圖/蝦皮購物粉絲頁)

四、Containment 控制「發展」狀況:

在危機管理過程中,最難的地方就是不僅需要針對危機現況回應,更要思考決策對於後續發展的影響。須預計幾天後的演變?最差狀況?可能狀況?最好狀況?行銷人必須多思考幾個步驟,才能有效控制危機,而不至於一直被危機追著跑。

蝦皮立即做回應之後,是否就可以終結危機呢?最令人訝異的是,蝦皮社群團隊主動到社群丼現身說法,分享這幾天做的公關危機處理,娓娓道來事件起因以及解決方案,開頭提到「今天是我生日,希望大家鞭小力點(怕)」,上述種種再看到這裡,想必每個人火氣也消卻大半了吧!

五、Ownership 負起應有的「責任」:

除了責任,企業必須平衡考量社會期待,小心變成狡辯,原因和藉口常常只是一線之隔。企業若能多付出額外的行動以確保類似事件不再發生,也不失為化危機為轉機的重要功課。

面對這次失誤,蝦皮社群團隊以幽默方式進行危機處理,做一個有趣包裝並搭配折扣碼,不斷展現「誠意溝通」的第一守則,其實粉絲還是會買單的。這則致歉影片發布之後,不少網友紛紛表示「我覺得蝦皮算有誠意了,至少勇於認錯,人非聖賢呀!」、「天!居然還把補習過程做了一支影片,你們好用心!好啦,原諒你們!」

在行動網路發達的時代,社群小編扮演的是品牌與消費者建立關係的橋樑。但是,不管溝通的形式或媒介有何改變,讓用戶感受本真的心意仍是關鍵。最後,我們一起來看這次超酷的危機處理全紀錄吧!

首圖來源:[email protected]蝦皮購物(shopee) 
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