如何讓客戶對你說故事?王牌業務 5 妙招…從閉嘴開始

本文取自《故事銷售贏家》,由天下雜誌授權 DGcovery 編輯、發表。

在與客戶建立關係時,說故事是個必備的業務能力。然而,真正能讓客戶敞開心胸的方式,是要讓對方主動分享故事。以下有五種超級業務員常用的方法,能讓你的客戶在不知不覺中,說起自己的故事:

▌閉嘴傾聽,留給買家說話空間

這或許是誘使買家說出故事最顯而易見、很少被落實的方法。人們不喜歡談話中的沉默,就像自然厭惡空白。我們迫切想要用點什麼填補空白。如果你能抗拒填補沉默的誘惑,幾乎就能確定買家會說話。你給買家愈多說話的空間,他們愈有可能說故事給你聽。當買家只能在你的推銷話術中尋找縫隙插一點話,他們能說的,就只剩簡短陳述和評語。給他們空間說故事,他們多半就會說了。

▌問一些需要用故事回答的問題

如果你問是非題,就會得到「是」與「不是」的回應。光是問問題是不夠的。必須問對問題。這裡有一些訣竅。

首先,問開放式的問題。封閉式問題可以簡單具體地回答。

這種問題可能是是非題,但不限於此。開放式問題需要較長、較完整的論述,通常會帶來故事。

比方說,「你目前的首要問題是什麼?」就是封閉式問題。答案可以用一、兩個詞語回答,例如「生產力」或「員工士氣」。所以接著就得更深入追問,「跟我說說吧。」那樣一來或許就有完整的句子,例如「我們的員工滿意度分數已經下滑六個月。」這又迫使你繼續挖掘,「真的,你認為是什麼原因?」等等。那樣的詢問路線沒有什麼錯。你應該常常用。只是別指望帶來故事。

再比較一下用來引出故事的開放式問題:「你什麼時候確定你負責的事情真的有問題?」這個問題更有可能引出故事:「噢,大概就是法蘭克出走,還帶走我最好的兩個工程師。你看,大家都知道他想要那個輪班主管職位有一年了。可是後來⋯⋯」

接著,詢問過去的具體事件。當我為了尋找故事,而與企業高階主管進行數百次一對一深入訪談後,我發現只請別人對你說故事很難奏效。因為大部分人不覺得自己最好的故事是「故事」,他們以為那些只是生活中的尋常事件。在為《說故事的領導》做研究的過程中,我很早就清楚這一點。有一次花了一、兩個小時訪問一位高級主管後,我把聽到的其中一個故事寫成草稿,寄給對方請他指教。我得到一語點醒夢中人的回應:「啊,我不知道那就是你要找的。那其實不算故事。那只是我曾經遭遇的事。」

一點也沒錯,那就是故事。如果你想聽故事,別要求對方說故事。要請對方告訴你曾經發生過的事:「跟我說說你怎麼會找到目前的工作⋯⋯什麼原因導致你失去上一個大客戶?⋯⋯真的嗎?董事會開除了執行長?什麼原因造成的?」

再來,用「問題提示」。提出你認為潛在客戶對現有供應商可能會有的具體問題。例如順風行銷的瑞克.萊恩的解釋:

如果你在推銷高速網路服務,問人家「你喜歡目前的網路服務嗎?」不會讓你聽到故事。但如果你問:「你有注意到晚餐之後,網路速度會變慢嗎?」潛在客戶大概會開始滔滔不絕地說起上次發生的故事:「噢,沒錯,就是這樣!上星期一的晚上我找了一大群朋友過來看足球賽。第一節到了一半,每幾秒鐘就進入緩衝。狀況太糟糕了,我們不得不去吉姆家把比賽看完。我覺得很尷尬,而且吉姆的太太也不太喜歡我們⋯⋯」

最後,問「人生中的一天」問題。這適用於過去、現在,和未來的故事。舉例來說「跟我說說你們新進的團隊成員平常一天做了什麼。他們昨天又做了什麼?」或者「從現在起的一年後,如果一切順利,你的一天會是什麼樣子?跟我說說。」這也是個好方法,可一窺買家的願景,以及你可以如何參與其中。

(故事示意圖╱圖:取自pixabay)
(故事示意圖╱圖:取自pixabay)

▌問起買家辦公室裡的私人物品

這或許是用來引出(並說出)故事最古老、也最常使用的方法。一般人都會將愈縮愈小的辦公桌和牆壁空間,保留給具有高度個人意義的物品。每一個物品背後,可能都有許多他們熱切想說的故事。有時候只要指著其中一項,簡單說句「跟我說說那個吧」,故事就娓娓道來了。

▌把買家帶離辦公室

傑夫.史壯(Jeff Strong)是太陽產品公司的執行副總裁,在銷售這一行有將近三十年的資歷。他說,買家在自己辦公室的時候,又忙又一臉嚴肅。他們煩惱這個月能不能達標,也開始想著今天在你離開之後、接下來還要會見三個業務員。他們如果離開辦公室,比較可能有時間和心情分享故事。

過去,大部分業務員可以仰仗的解決辦法,就是在高爾夫球場花很多時間跟潛在客戶分享故事並完成交易。某些圈子也依然如此。但如今的商業節奏更快、更嚴格執行避免利益衝突的政策,因此大大減少這種活動。

如今,在高爾夫球場待一天可以換成業務目標明確的市場視察、走訪零售門市、導覽製造工廠,或是參加產業研討會。此外,你們來回這些地方時,在汽車上、火車上,以及飛機上,都有好幾個小時的時間一起度過。

▌先說你的故事

如果其他都沒有用,你可以用例子引導。假如你想讓買家說些他們個人成長的故事,你就說說自己成長的故事。如果你想要他們說使用電腦遇到問題的故事,你就說個自己電腦有問題的故事。你知道這個有效,是因為它對你有效。當人家告訴你一個故事,你的腦中最有可能閃過的念頭是「嘿,我也曾經遇過那種事」,於是你等不及要告訴對方。只是要記住,當買家打斷你而開始說起他的故事,請參考前述的第一個方法:閉嘴傾聽。

主圖來源:pixabay
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本文取自《故事銷售贏家》,由天下雜誌授權 DGcovery 編輯、發表。

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