要讓《三張嘴傳遍全世界》,就別讓壞口碑壞了整鍋粥(六)

前面的五個部分,都是教你如何以口碑行銷的力量領先對手,並且創造出足以讓消費大眾討論的口碑內容!但是千萬記住一件事情:口碑行銷就像雙面刃,好的口碑行銷操作是來自於好的產品力上!因此如果你的產品力不如你所宣稱的這麼好,那可要格外當心,因為被揭穿的機會也隨著操作口碑行銷高速攀升!

無論是馬自達、Dell電腦、甚至是最近落幕的麵闘庵事件,壞的口碑傳遞的速度甚至比起好的口碑傳遞速度還要快上好幾倍!這個章節將要跟各位分享的是如何建立自己公司品牌的早期預警系統。

箴言一、別忽視你的直覺

當你覺得自己知道某個事情的正確答案,千萬注意,特別是當你覺得狀況開始變壞的時候,別忽略這個警訊!尤其是現在這個網路世界,好口碑會高度傳播,但是壞口碑傳播的速度更快,更糟告的事情是這些壞口碑發生的時間可不會只在上班日的 0900~1800 間發生!所以當客訴發生的時候,千萬別等閒視之,請找您的第一線業務以及您的行銷或者是公關同事好好討論如何處理這些客訴。

箴言二、讓領導者站到前線去監督與捍衛產品

當企業不斷地擴張,企業的創始者將會距離第一線越來越遠,而當初創立企業的熱誠與熱情將會隨著層級遞減。而讓領導者站到第一線,除了讓第一線員工可以藉由接觸創始者,傳遞對於產品或者是服務的熱愛之外,另外也可以藉此了解第一線的不足。蘋果電腦創辦人賈伯斯就是一個明顯的範例,當第一批麥金塔電腦上線時,他要求第一批貨務必做到完美,因為第一印象非常重要!為此,賈伯斯甚至在全美經銷商引頸期盼商品到貨下,因為包裝麥金塔的紙箱顏色不夠亮而全面暫停出貨,這時第一批麥金塔出貨進度已經嚴重落後了!可是蘋果電腦的執行副總之後承認,新產品的包裝由於會被經銷商擺放在櫥窗內,因此舊的包裝箱的確會給人不好的第一印象。

箴言三、調查、調查、調查,但是只用兩個問題

你檢視過自己公司的意見調查表嗎?或者是你在外面餐廳用餐的時候可有填寫過餐廳的意見調查表?我想用壟長來形容一點都不為過!但是對你最重要的調查其實只要問兩個問題就好。

第一個問題是「你在哪裡聽到我們的產品?」這個可以讓你知道之後要將預算資源往哪裡傾斜。

第二個問題也是最重要的是「你會主動向朋友推薦我們的產品嗎?」請注意,在這邊問的是你是否會『主動』這個是拿來評量顧客口碑傳播的意象重要的問題。

圖一、意見調查表可以著重在從哪得知產品,以及是否會推薦給你的朋友

03.jpg (639×426)

圖片來源:Google

箴言四、用口碑激勵員工

優秀的員工不單單只是在工作技能上的純熟,更可以幫助你節省行銷成本,並且使公司加速成長。請記住,跟公司員工除了談業績與獲利,員工更在意的是大老闆到底在不在意基層員工的感受?

公司員工不會在意本月公司生產了多少產品,但是會討論某一個員工因為貢獻了好的改進建議,而被嘉獎額外獎金多少。員工不會在意本月多來了多少顧客,但是員工會討論某個顧客的無理要求被哪位員工圓滿解決。切記,比起數字,這些才是真正能夠打動人心的內容!

小結

整本《三張嘴傳遍全世界》的書摘到此告一段落,從第一章節的口碑特性、如何塑造口碑、如何引發媒體關注到如何發想廣告、攀登口碑聖母峰,到如何發掘創意以及最後回到產品力本身,整個旅程到此告一段落,希望對於各位能有所幫助!下一期我們將從日本人的觀點,來看《口碑行銷》

主圖來源 :pexels

延伸閱讀:

行銷7大關鍵,看你的產品是不是讓人「看了就想買」?

【品牌啟示錄】—品牌及產品行銷失敗的五大原因

分享至: