產品上市卻乏人問津!使用者體驗4大環節哪裡出錯了?

創新設計如何在產品開發過程中被落實?這個問題對設計團隊而言,一直是最難克服的一環。由悠識數位(UserXper)主辦的2016MIX行動設體驗設計論壇,分別從設計、數據、用戶研究角度談設計驅動力。

使用者體驗(User Experience)是一連串需要不斷測試、改善、創新的歷程。從前端設計發想,到產品上市後的持續使用,每一個環節若有使用上的不便,就會導致專案難產或是在市場中被淘汰。但,從消費者角度,影響持續使用某一項產品的動機有哪些呢?

圖一 聯網產品的誕生,包含一連串使用優化過程。Mix行動體驗設計_4197資料來源:徐毓良提供,陳薪智攝

聯網產品的使用體驗,首重四大環節

物聯網(IoT)時代來臨,物聯生態鏈將帶動龐大的商業價值,台灣想在這波物聯網商機分到一杯羹,絕對不能忽略使用者體驗設計。但是,聯網科技產品(小從智慧手環、智能家庭,大到智慧城市設備),對一般消費者而言,真正體驗過哪些?

圖二 資策會創新應用服務研究所FIND組長徐毓良Mix行動體驗設計_2340陳薪智攝

資策會創新應用服務研究所FIND組長徐毓良,針對B2C聯網產品的體驗設計,他指出要重視四個環節:開箱→設定→使用→持續使用(其中持續使用是最重要也最難的部分)。每一個環節的斷落,就會導致消費者的不連續使用經驗。

開箱

消費者一拿到商品後,第一眼看到的包裝設計、說明書。許多廠商開始重視包裝設計的質感、觸感,但卻忽略說明書也是產品體驗的其中一環,使用說明書介紹連線設定、導引時,最怕硬體規格說明不清楚、軟體安裝連不上線等問題。

圖三Mix行動體驗設計_3794資料來源:徐毓良提供,陳薪智攝

設定

在「設定」環節,往往是消費者充滿挫折的時刻,聯網產品目前最大挑戰,即是產品彼此無法相互連線的比例非常高。一個典型產品的客戶意見包含:「硬體上找不到規格的開關」、「連申請帳號都弄半天」、「APP找不到設定功能」、「一直斷線需重連線」…更甚者,有時廠商只留下E-mail或是把解決方案製作成影片上傳到YouTube,示範正確做法。但許多客製問題還是無法解決,除非靠網友自救,彼此在網路討論找解決方案。

使用

到第三階段「使用」環節,當物聯網所連結的物越多,附加價值越大,同時使用者體驗遇到的問題也更加複雜,從管理、通知、回饋到控制,每一區塊都會影響消費者使用感受。

持續使用

使用者體驗最關鍵階段:「持續使用」,往往大部分產品走不到這個時刻。即使產品介面、外型皆受到喜愛,但是熱度過後,能否吸引消費者持續使用該產品?徐毓良以智慧手錶為例,每天傳送走路步數,只提供數據卻沒有後續服務,導致使用期不長。

對此,徐毓良進一步提到,物聯產品在整個商業模式之中,產品只是媒介,裝置的使用價值能否傳到服務系統,才是使用者體驗的真正價值,所以思考角度不能只聚焦單一產品,而是一連串產品服務的互動。徐毓良以Amazon Echo為例,在上述的四個環節中,它如何優化每一項UX設計。

圖四 Amazon Echo四個使用者體驗環節1資料來源:徐毓良提供,陳薪智攝

 

主圖來源:shutterstock

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作者資訊

特約記者 陳薪智
特約記者 陳薪智
記者生涯主跑科技、電商、網路行銷產業,採訪累積超過 500 位國內外企業 CEO、新創企業創辦人、專業經理人。撰寫文章散見各類媒體,三立新聞、蘋果日報、聯合新聞、風傳媒、DIGITIMES、數位時代、CIO經理人、Meet創業小聚、癮科技、Cmoney、La Vie行動家、SmartM、品牌志等。品牌主或創業者,你想分享故事,歡迎來信接洽合作: [email protected]

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