如何優化跨境電商服務? 你的競爭對手都在改良這些項目

根據市調公司尼爾森的研究顯示,近半年針對6大洲的24國家消費者進行電商調查,發現高達57%的人口有過網路購物的經驗。Digital River根據其中10個國家,每一季持續追蹤跨境電商優化項目的趨勢發現,並以百分制評估每一項指標分數。

圖一 跨境電商優化指數,調查10國後的個別分數,前三名分別為美國、中國、英國。Image 5

根據調查,業者在經營跨境電商時最常詢問的三個關鍵問題:

1. 我的顧客從哪來?應該支援哪一種語言介面、貨幣、付款方式?
2. 如何跟當地的零售、電商經營者競爭,在貨物成本及運送費用上如何獲得優勢?
3. 如何透過跨境電商的模式,獲得遠方消費者的深度信任?

所以根據這份調查,發現目前主要運作跨境電商的10個國家(美、加、墨、英、法、德、義、西、中、日),針對其中192家平台商或品牌官網,製作出跨境電商消費者的幾個喜好趨勢,當作給想要經營跨境生意的電商人,一些新的思考。

發現一:購物過程,消費者最在意錢和時間

從這一季的調查發現,獲得分數較高的業者他們提供的服務,有三個趨勢:1.免運費(分數高的平台,有9成提供免運費服務)。

圖二 192家平台的評比中,前半段的業者有快9成比例,提供免運費服務。Image 6

2. 購物車付款階段,整合商品郵寄地址跟信用卡帳單地址(對國外消費者而言,最無法忍受購物網站不接受非本國的信用卡。當商品地址跟信用卡帳單是同一地方時,消費者不需再額外輸入其他資訊)。3.購物過程,網站需持續優化使用者經驗,尤其當付費方式越多種選擇時,頁面和點擊的跳出率的確有明顯下降。

圖三 網站付費方式越多元,跳出率隨時間變化有明顯下降。
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發現二:與競品拉開距離的關鍵,你的網站是否好親近?

所謂的親近性,這邊有三個評估指標,包含:1.網站語言;2.貨幣計算;3.消費者的國家地址正確性。

研究發現,優化分數越高的網站,花更多功夫致力在購物的親近性。前10名的網站,他們有6成比例提供至少6種語言以上的網站介面。而有8成的優化網站,提供6種以上的貨幣計算方式。最後一項身為台灣人一定特別有感,常常在輸入國籍時找不到台灣(Taiwan)選項,越貼心的網站超過6成比例,會客製化買家的特殊地址,一來讓資料輸入更方便;二來確保商品下單後無縫送達。

圖四  優化分數最高與最低的平台,在親近性項目的比例落差大
Image 3(註:本圖Best10與Worst10的顏色應對調,此為Digital River報告誤植之處)

發現三:跨境生意美國仍是霸主,但中國緊追在後

圖五 最新全球跨境電商優化分數,平均為57分Image 1

根據Pymnts資料顯示,2016年第一季的統計,全球跨境優化指數為57分,個別國家中美國排第一(66分),中國則坐二望一。從2015 的統計開始,美中的分數差距從10分縮短到1分。

圖六 美國(左)與中國(右)跨境電商平台的優化項目評比
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從數據中不難發現,在語言、貨幣的選擇,中國電商提供的多樣性勝過美國,唯獨在手機網站的優化,美國95%高於中國的84%。而報告也特別指出,科技媒體TechCrunch的報導寫到,要在跨境電商奪得巨人寶座,手機購物絕對是要緊抓的對戰場域。

圖七 中國跨境電商平台的評估項目,優化表現逐漸超越美國

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參考資料:Pymnts.com
主圖來源:shutterstock

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作者資訊

特約記者 陳薪智
特約記者 陳薪智
記者生涯主跑科技、電商、網路行銷產業,採訪累積超過 500 位國內外企業 CEO、新創企業創辦人、專業經理人。撰寫文章散見各類媒體,三立新聞、蘋果日報、聯合新聞、風傳媒、DIGITIMES、數位時代、CIO經理人、Meet創業小聚、癮科技、Cmoney、La Vie行動家、SmartM、品牌志等。品牌主或創業者,你想分享故事,歡迎來信接洽合作: [email protected]

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