電商最後一哩路很重要  但做對選擇才是關鍵

｜文／林克威｜首圖／Pexels

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2022年11月時，104人力銀行公布了2022年薪資總額排行榜前十名，「倉儲或運輸輔助業」高居第8名，甚至比金融業還好，原因就是在於從「單純貨運」轉向「智慧物流」，而且隨著電商蓬勃發展，物流的需求只增不減。

在物流服務、需求及期望都愈來愈高的同時，物流業卻有季節性、節日或客製產品運送上的限制，電商如何做正確的物流選擇，也是影響客戶滿意度及業務發展的必要條件之一。

由於電商購物與實體門市的消費體驗不同，顧客在還沒有親手拿到商品之前，他的「需求」還沒有被滿足，所以愈快拿到商品，就能增加對品牌的「偏愛」。

但除了快之外，品質也很重要，除了包裝有巧思及商品內容正確之外，若是有做好保護，也能表彰商品的專業度及質感，速度和包裝也都是影響品牌忠實度的關鍵因素。

其實電商的物流成本並不單單只是運費，還有許多不能忽略的地方：

一、包裝

除了包裝設計費、材料費及加工費之外，包裝其實有不少的眉眉角角。像環保署為了強化網購包裝管理方式，自2022年7月1日起，就規定網際網路零售業之網購包裝材料不得使用含聚氯乙烯（PVC）材質；紙類包材要有90%以上的回收紙含量；或是塑膠包材摻配25%以上再生料。而且，若是中型業者（資本額5,000萬元以上或自有到店取貨據點數達300家以上），還需要符合商品重量分級規定。

包裝除了保護產品、方便運送之外，也影響顧客的消費體驗，若是容易破損的外包裝，或是難拆開的設計，也都是必須考量的地方。

二、倉庫及人力

出貨要快，完整的倉儲空間也很重要。除了一開始選對商品提升周轉率、避免太多存貨之外，業者也需要根據貨量多寡選擇空間大小，成本包括租金、設備管理等。而且出貨裝箱也很重要，需要注意材積及重量限制。

若是一切都DIY的話，就需要了解「勞動需求」：從保管、搬運、理貨、包裝，都需要人工作業以維持營運，這些人事成本也很重要。店家將商品儲存在自有或租用的倉庫，由內部員工供應出貨的流程，從進貨、入庫、確認訂單、撿貨、包裝、出貨到逆物流處理、還有定期盤點、確認商品是否有毀損等部分，其實每個步驟都需要有組織的規劃，後勤若只單純用Excel管理，一碰到訂單增加，就很容易出現狀況，若產生漏單、寄丟、寄錯、速度慢、缺貨或物品損壞等失誤出現的話，消費者的信任度也就大幅降低。

更重要的是，很多消費者很在乎收到貨物的時間，若是出貨效率差，就會提高退貨風險，尤其是高單價的商品，消費者越可能在衝動購物後的「冷靜階段」，選擇按下退貨按鈕。此外，若是寄錯物品，要回收物品的「逆物流」費用，就會降低商品的價值，而且若是被客訴，也需要專人處理，這些人力成本，電商也必須自行負擔。目前台灣電商總體的退貨率約為3%到10%，毛利率越低的公司，對退貨的承受度自然越低。

當然，若商家能透過「流程標準化管理」，檢視出貨、包裝、配送、倉儲及庫存成本，找出供應鏈問題並加以優化而改善，或是有餘力以自動化設備取代人工作業，都能幫助企業有效地降低成本及出錯的機率。

三、選擇適合的物流

（一）宅配/快遞

需要自行列印物流單、整理商品，等待物流公司取件。對於剛起步的小型品牌來說，優點是可以自己確保商品出貨的品質，但在人力上，就需要有專人處理出貨，整理也費時費力，還要自行處理退換貨事宜，更別說運費較高，且送貨時間比較沒有彈性。

另外也需要注意的是，台灣的訂單密集度高，多半在特定都會區較多，例如雙北消費者就會特別在乎快速到貨的時間，從以前的24小時，到後來的6小時，甚至是與外送服務搭配，「短鍵配送」的能力，也會左右消費者的滿意度。評估是否要額外增加能配合的「超短鏈」外送夥伴，也是店家需要考慮的部分。

（二）超商物流

根據資策會的調查影示，超商取貨已成為網購收貨方式的最大宗，比例接近86%。畢竟超商的密度與功能性持續增加，讓消費者的依賴度愈來愈高，而且超商物流費用比一般宅配/快遞便宜，而且多數消費者會選擇信用卡付款來累積紅利點數，對消費者來說更友善，對小型電商來說，就是需要自行「扛著」商品去超商寄送，耗費大量的人力及時間，還要自行去超商領取退貨。但也需要注意的是，若消費者選擇貨到付款的方式，也可能會增加棄單率。

（三）第三方物流

將商品交給第三方物流公司理貨及出貨，可以一次將大量商品交給第三方物流公司，送至集倉所分裝包裝，再派送給客戶。收費方式也比較多元，有月繳服務費或計件收費的選擇，比較適合擁有穩定市場的中、大型品牌。畢竟物流公司會提供倉儲空間、省下出貨麻煩，配送時間也比較快速，甚至有些會協助盤點事宜，連退換貨也能包辦。但商家就需要評估費用，也要注意配合物流公司的出貨品質及穩定性，對於出貨條件的限制也要再衡量。

電商物流真的很重要，不過若是商品夠好，也可以有「任性」的空間。之前在網路上看到，靠北工程師2022年11月的精選帖文寫著：「在蘋果官網訂東西，1-2週到貨，也很正常，有時更會達3-4週。反觀Momo及PChome兩天沒送到消費者就開罵了，出貨有夠慢的！」物流讓客戶買不買單，最終還是得回歸商品，各位商家們，大家共勉之。

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