為什麼知名品牌都在討論顧客體驗？利用顧客體驗旅程秒讓消費者愛上你的服務！

｜文／宏林跨媒體｜首圖／Pexels

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為什麼各大知名品牌都在討論顧客體驗？

近年來「顧客體驗」成為商家品牌指標，以消費者為中心的精準行銷時代，品牌不在將重點放在線上、線下整合，而是更著重在根據不同消費族群需求，提出個性化顧客體驗，做到精準行銷更貼近消費者需求，有助於提高消費者的購買意願，進而促成轉單！

因此良好的顧客體驗能為品牌帶來成長。

什麼是顧客體驗(Customer Experience)？顧客體驗的重要性為何？

顧客體驗指的是消費者在購買過程中，與品牌互動後所感知的體驗價值，包含購買前到購買後的所有體驗旅程。

顧客體驗能夠直接提升產品服務的附加價值並降低顧客流失率，顧客體驗之重要是因為，消費者自身購買行為會間接影響周邊人，因此除了努力經營，也要打造良好的顧客體驗建立忠誠顧客，讓消費者成為最有效的銷售員！

注意力比金魚還短？品牌行銷必知的顧客體驗五大元素

在這資訊爆炸的時代裡，現代人們的注意力平均縮短從12秒變成8秒，各個品牌絞盡腦汁增加消費者對品牌記憶力，但品牌該如何瞬間吸引消費者呢？

在生物學上人類主要通過五感認知事物（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺），行銷界將這五感融入體驗行銷策略中，與顧客體驗五大元素密不可分！

1.顧客體驗第一元素：感官

品牌會通過五官所建立的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺這五大體驗促進消費欲望，常見的感官體驗例如試吃、試用。藉由感官體驗行銷可以向消費者植入品牌記憶，加深他們對品牌印象。

2.顧客體驗第二元素：情感

觸發消費者內心情緒以及感受，營造消費者對品牌產生共鳴，並建立消費著對品牌的歸屬感，延長消費者停留時間。

3.顧客體驗第三元素：思考

若產品能觸發消費者思考，也能加強顧客體驗，藉由思考啟發消費者創意性，同時加深消費者對劈品牌的印象。

4.顧客體驗第四元素：行動

接受行動呼籲促使消費者購買需求，消費者在接受服務後，他們會不知不覺間選擇某種消費型態，例如傢具品牌，將品牌包裝成一種讓人憧憬的生活態度，藉此吸引更多人購買。

5.顧客體驗第四元素：關聯

關聯是五大元素中最難做到的！包含感官、情感、思考、行動的綜合，需較大品牌才會帶來影響力使消費者關注。

優化顧客體驗三步驟提升顧客忠誠度，牢牢抓住消費者的心！

如同前面提及顧客體驗能夠直接提升產品服務的附加價值並降低顧客流失率，因此近年來漸漸成為商家企業重視的議題，藉由提昇顧客體驗不僅能增進品牌好感度，亦能提升轉換率與銷售量，了解顧客體驗的重要性後，以下三步驟要教你如何優化顧客體驗，提升顧客忠誠度！

• 步驟一：建立顧客數據資料庫

穩定客源固然重要，但了解消費者輪廓更是未來開發產品與廣告決策的核心，可藉由問卷調查及會員資料庫來描繪消費者輪廓，了解目前消費者以及潛在消費者是什麼特質、年齡、性別以及興趣等輪廓。

• 步驟二：優化顧客體驗服務流程

每個顧客與品牌的接觸點體驗都是應該要去優化的部分，舉例透過廣告來吸引消費者，廣宣內容策略需要不斷優化更新，才能讓消費者擁有良好的消費體驗，進而吸引購買。

• 步驟三：維持良好互動

消費者成為會員或開始關注品牌社群後，品牌可以不定期向消費者推播活動資訊，不僅能增加消費者對品牌的印象，已能達到銷售轉換目的，運用優惠活動吸引消費者再次行銷，並吸引潛在消費者。

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