砸大錢投廣告,還是沒訂單?新型全通路雲端系統,從「良好客戶體驗」開始增加營收

數位時代孕育了許多新創企業與電商平台,各大品牌都想搶占網路商機,大把的行銷經費撒向流量池,忙著下廣告、搶流量、撈訂單。再加上2019年底爆發的新冠肺炎疫情,持續延燒了數月,把更多企業推向網路戰場。

在激烈競爭之下,先不論小型商家,就連大品牌也開始發現,即便廣告費用一年比一年增加,數位人才一個又一個的找進來,在網路上能夠獲益的額度卻越來越少。明明上網購物的人那麼多,為什麼訂單卻進不來?專家說,關鍵就在於「客戶體驗」。

數位時代下的行銷人
不能只會行銷,要能掌握客戶

在數位科技不斷進步的情況下,消費者只要解鎖手機,就能收到各式各樣的訊息、購買路徑,行銷不再只是打廣告、講品牌,而是要即時回饋消費者的各式需求,甚至是提供客製化訊息。

因此,根據國內媒體報導,許多國際企業如麥當勞、可口可樂等,紛紛拔掉行銷長(Chief Marketing Officer,CMO)一職,改由能夠領導市場營運、商業策略與顧客服務的成長總監(Chief Growth Officer,CGO)代替,可見提供完整客戶服務,與提升客戶消費體驗對於企業經營與營收成長的重要性。

商業周刊也曾報導,知名企業如TripAdvisor、Under Armour、萬事達等,均新增首席體驗長(Chief Experience Officer,CXO)一職,以便深入瞭解客戶的消費體驗,以及使用經驗。真正知道客戶要什麼,企業才能提供最好的服務,留住客戶。

NewWave(鑫潮國際)在台灣提供專業顧問諮詢服務多年,行銷總監Gina就說:「如今行銷已經不再只是銷售與廣告,而是要從客戶的角度出發,去服務好客戶、推薦最適合客戶的產品。」

她補充到,從前都在談社群行銷、分眾行銷、精準行銷等,但到處買廣告後,卻不見銷量的絕對成長,流量紅利也不斷降低。因為大家都忘記「客戶體驗」的重要性。在花了那麼多廣告行銷費用,讓客戶終於跟你接觸後,你如何把他留著?如何把這些跟你接觸過的人,變成你的忠實客戶?

買了廣告卻留不住客人?
優化消費者體驗,才能獲得營收

同樣身為消費者的你,是否曾有以下這些經驗?

  • 看到臉書上吸引人的廣告,進入卻發現根本找不到像廣告一樣的產品。
  • 在第一次見到的品牌網站購買了商品,想維修或換貨卻因為流程太複雜作罷。
  • 有商品的問題,嘗試聯絡客服後卻一直被轉接來轉接去,最後無疾而終。
  • 不方便打電話,想私訊客服,但繞來繞去卻無法得到正確回覆,若改成打電話過去,又需要重複一次問題,乾脆放棄購買。

對企業主或電商平台來說,花了大把的行銷經費,終於讓客戶看到廣告而進入網站,最後卻因為上述的情況而流失訂單,那前面為了廣告、文案、設計而做的努力,不就全部白費了嗎?

那麼,到底該如何留住客戶?全球最大的雲端客服系統Zendesk就提供了解決方式。透過整合網站、社群、電話等各種管道,建立完整資料庫,不管消費者用什麼方式聯繫客服,商家都可以立即辨認客戶身份。

能夠整合所有客戶潛在接觸點的全通路營銷,才能提供完整的客戶服務,有效把消費者留住。/圖:NewWave鑫潮國際

若是舊客戶,過去的消費記錄、訊息記錄、語音記錄都會同時顯示,有自動化標籤功能的Zendesk,還會自動將這些客戶分類,讓客服與銷售人員能夠迅速了解客戶的消費習慣與喜好。

對於消費者而言,不管是用電話,還是Facebook私訊、LINE訊息等方式聯繫客服,都不用再重複自己的基本資料、訂單編號等資訊,可以更快獲得想要的解答與服務。

完整的系統紀錄,省去了核對身份、確認訂單等繁複的程序,能夠讓客服與銷售人員快速的了解客戶需求,並立即給出適當的解決方案。也不用擔心會有人員交接不清等問題,更不用在客戶已經在線上等待時,花時間去訂單系統、出貨系統、物流系統等各種「資料庫」挖資料,Zendesk在客戶上線的那一刻,就幫你把這些資料都找好了


整合全球最大客服系統

幫助企業邁向全通路營銷

NewWave(鑫潮國際)Zendesk在中華區唯一的代理商,總顧問黃立品博士表示,過去在台灣看到許多企業,花大錢打廣告、砸重金買系統,卻只是把CRM等系統當作一般資料庫,沒有辦法妥善運用寶貴的客戶資料。透過Zendesk這樣的系統,除了幫企業整合所有客戶數據外,還能夠提供許多智能化功能如自動標籤、營銷自動化等,幫助企業做好售前、售中、售後服務。

  • 自動標籤:將客戶依照特色、消費習慣、潛在需求等方式分類,以便後續進行再行銷。
  • 營銷自動化:如同24小時提供服務的「隱藏店員」,能夠在客戶瀏覽網站時、猶豫是否要購買時,即時提供意見與折扣,幫助客戶下購買決定。
營銷機器人就像是24小時的服務人員,甚至能夠將電話語音智能辨識成文字紀錄,讓客服人員往後搜尋資料更便利。/圖:NewWave鑫潮國際

黃立品顧問說,消費者喜愛使用的管道、平台都不同,例如年長者愛用電話,與真人溝通才能給他們安全感;年輕人則愛用訊息,快速又方便的取得解決方案。有Zendesk這樣的整合性系統,可以讓行銷、銷售、推播、客服整合在一起,企業的行銷、銷售與客服人員,只要登入同一個平台,就可以一起服務客戶,並且共享、同步所有資料。

鑫潮國際行銷總監Gina也補充,目前許多企業都是等行銷的資料發生後,才開始進行分析。例如,分析某些客戶為何進入網站就離開、某些客戶為何放入購物車卻沒下單,但是,與其一直糾結於這些資料,探討已經發生過的事情,不如趁著客戶還在你的網站內時,就積極動作,給他最好的消費體驗。

例如,Zendesk的自動營銷功能,就可以偵測到某客戶停留在某商品頁面較久,並即時發送折價券、商品優惠等,讓消費者當下就能決定購買。甚至追蹤客戶查看產品的紀錄、網頁足跡等,利用自動標籤功能,替客戶打造客製化的行銷手法。除了讓客服與銷售人員作業更方便,能立即知道該客戶可能有的特定問題外,同時也能讓客戶有VIP的專屬感受,進一步提高成交率。

這波疫情正逐漸讓中小企業正視數位轉型與數位科技的重要性,若能夠在線上就提供消費者最完善的服務,未來再遇到類似疫情風暴的突發事件,對於企業的衝擊將不會再這樣巨大。

為了讓台灣的企業主、行銷人們更了解不同產業該如何使用全通路行銷,與透過改善顧客服務提升營銷量,鑫潮國際將陸續舉辦課程、研討會與講座, 點此 或下圖即可查看與免費報名。

想了解更多數位時代下的行銷建議、解決方案,以及Zendesk系統,請至鑫潮國際 NewWave官網: https://www.newwave.tw/voice-cloud-omnichannel/

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作者資訊

曲潔君|Grace C.
曲潔君|Grace C.
兒時萌生未來要用文字維生的浪漫夢想,長大後卻不小心進了用文字殺人的新聞系。
跳入職場大海中漂流幾年,被大浪一次次暴擊後,因行銷工作重拾文字寫作的夢想碎片,目前正在努力將這些碎片拼湊成圖。
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