多人重複確認,還是錯誤一堆?用這招改變員工心態,工作更仔細

|本文摘自99%零失誤精準工作術》一書,由《今周刊》授權行銷人編輯、刊登。


為什麼重複確認過,還是會出錯?

處理絕對不能出錯的工作時,很多公司都有所謂「雙重確認」( Double check) 的機制,也就是「A確認過後,再讓B確認一次」。

我們假設A和B一百次裡面會漏看一次錯誤。那麼,兩人確認同一件事情時,錯誤漏看的機率就會下降至「1/100×1/100」,也就是萬分之一。

如果再更謹慎一點,讓A、B、C三人進行「三重確認」( Triple check ),錯誤漏看率則可大幅降低至「1/100×1/100×1/100」,也就是百萬分之一。理論上幾乎可以免除錯誤發生的可能。

然而理論歸理論,實際上就算進行了三重確認,還是難免發生錯誤。

因為一般人都會有一種「上一個人檢查過了,應該不會有問題」的心態,於是下意識的小看了檢查。到了第三個人手上的時候,甚至有可能完全鬆懈下來,心想:「前面有兩個人確認過了,怎麼可能會出錯。」

而且先檢查的人,平時給人的印象越是一絲不苟,後面的人就越容易輕忽檢查的重要性。

所以就算一份報告有三個人看過,還是可能會發生「封面標題打錯、客戶公司名稱搞錯」這種難以置信的失誤。

多人重複檢查,仍然常出現錯誤,因為員工容易有「上一個人已經檢查過了」的心態。/圖:Unsplash

善用員工心態
改用「雙面檢查」提高工作專注度

既然檢查工作要動用數人,那麼比起雙重確認,我更建議大家實施「雙面確認」(Dual check)。

雙重確認指「A確認過後再讓B確認一次」,雙面確認則是將要檢查的文件或報告,同時交給A和B檢查,檢查完後再比對兩人的檢查結果,進行訂正。

這種方法就不會產生「因為A先檢查過了,所以不會有問題」的天真想法,反而會讓人覺得「如果我沒發現A揪出的錯誤就糗大了」,因而產生適度的壓力。所以雙面確認更能確實讓漏看錯誤率降低至萬分之一。

再加上雙面確認是雙方同時進行,可以縮短檢查所需時間。

平時再怎麼小心謹慎的人,還是可能漏看重要文件的錯字與漏填處。
無論再怎麼精神喊話,告訴自己「再小心一點」、「檢查再仔細一點」,效果仍然有限。所以像雙面確認這種有助於集中注意力、提高壓力的機制,就格外重要了。


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