負面訊息發生時不用再驚慌失措

瑞穗鮮乳從3/1起調漲,超商定價最高漲6%,還有網友揶揄瑞穗鮮奶漲價是「林鳳營的救星」。相較之下,永采烘焙坊在網路撻伐聲量大增下,3/2號甚至宣布停止營業!兩者遭受到網路聲量撻伐的規模、程度完全不同,但是為甚麼林鳳營仍能屹立不搖,甚至長期盤據大賣場乳品銷售第一、二名,背後的原因是身為品牌行銷者不可不知的!

近年來由於社群與論壇發達,導致許多品牌或者是公司服務一旦發生糾紛,不用24小時、不用一般媒體報導,往往等到禮拜一上班,都是在主流電視媒體上看到相關的報導了,就算事後發現媒體報導是烏龍一則,但是對於商譽、產品、服務的損害往往已經造成,因此如何能夠第一時間處理這些網路上的負面新聞成為公關公司、企業高層都必須要了解的一堂課!

當然這篇的目的不是要你疑神疑鬼,甚至一天到晚神經兮兮,但是面對網路上的一些突發事件,身為企業主除了要嚴肅面對,更要以理智與邏輯的態度去面對,不需要聽到負面消息就驚慌失措,但是也別把負面新聞等閒視之!以下是當負面新聞發生時,身為企業主你應該甚至必須要做的幾件事情。

第一件事.公司內是否有SOP的應變措施?

面對負面新聞就像面對火災,有妥善應變措施絕對比盲目救火來的成功率要高
圖片來源:The Huffington Post

大部分的公司對於負面新聞、負面消息的應變能力幾乎等於零,因此往往真的發生負面新聞或者是負面消息時,公司內驚慌失措、對外發言失據就往往容易發生,平時公司內部應該要有既定的人員、方案,並且定期檢討內容,已達到一旦發生負面消息時能夠有所依據。另外這樣的應變小組應由公司高層主持,以便把握時效性,而且得以對外部適度的表現出負責任的態度。

第二件事.查清事實不諉過、不卸責

在未了解事實之前,不喊冤、不諉過、不指責
圖片來源:Pixabay

負面新聞或者是負面評價,之後會越燒越兇甚至越燒越嚴重,起因來自於處理公關危機的部門與第一線的人員情報完全脫節,導致許多【實情】往往到後面發現並非實情,等到第三人、第四人出來爆料,很快的負面事件就變成了負面評價(負面事件單指發生甚麼事情;負面評價則是網友較為情緒化的言論內容),有些企業主可能在緊張、委屈的情緒下,甚至會未經過討論就逕自對媒體發言,其中參雜著許多情緒用語的描述方式更會被延伸解讀,間接也讓負面評價有了更多的養分!

如果企業尚未調查清楚前,請記住對負面訊息表達出正面面對、處理當中、了解事實,最重要的是讓網友了解你正在處理中,而非擺爛預備放到沒有人記得為止。

第三件事.了解事實真相後公布真相

雖然網友對於官方訊息不屑一顧,但是官方訊息的權威性仍舊深植人心

圖片來源:Pixabay

記得查出事實可能會有幾種狀況:
1.無中生有的造謠-這種狀況下,往往企業會撂狠話:保留法律追訴權。當然用這點表達企業主憤怒是一種方式,但是對於網友而言,徒留下一個企業是大鯨魚欺負人的印象而已。
2.真的造成了消費者損失-請記得,這時候務必放下企業的高架子,無論是實權主管慰問、金錢補償都要做到位,同時記得,將事實真相說清楚,最常見負面新聞延燒就是因為事實在企業自己本身想要輕輕帶過下延燒。

無論如何,企業絕對不可以表現出盛氣凌人的態度,單單一個態度不佳,就足以讓企業掛上消費者的黑名單。

第四件事.仔細追蹤後續影響

負面訊息就像水滴,後續影響如不追蹤,你不知道下次火會從哪燒出來

圖片來源:Zcool

最後當負面事件告一段落,請持續追蹤後續狀況,是否還有媒體在報導?是否還有社群在轉傳?最重要的是,這些發言攻擊自己的人,到底跟自己主要消費者關聯重疊性有多高?第二點往往可以從營業額的變化中觀察到。如果發現另外有了火星,則記得持續監控,必要時詢問公關公司意見,防範於未然。

結語

林鳳營之前抵制風浪狒狒揚揚,甚至有網友預計林鳳營撐不了多久,但是到現在林鳳營鮮乳不單屹立不搖,甚至還蟬聯賣場銷售冠軍,其原因不外乎當初的抵制活動參與者與真正家庭採購的決策者的重疊性有限,不管佔據道德制高點的人如何大聲宣揚,對於決定家庭購物內容的家庭主婦而言,生活仍舊需要過,所以林鳳營抵制畢竟只會成為兩條平行線。

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