靠一本論文創業!蘇玶瑩化身醫師娘救星,讓診所告別「管理苦海」

「醫師救人,那誰來拯救醫師?」

提及「診所」,總是予人典雅、時尚、先進的意象,從內部裝潢、醫療器材到專業技術,服務有時比大醫院還要周到。但站在醫學光環的背後,醫護人員每天面對的卻是一片的「管理苦海」。

事實上,除了照料病患,醫生、醫師娘及護理師,天天都在為排班表、流程管理、勞動檢查、醫療糾紛、財務平衡而苦惱,許多資深院所的醫師更因此提前退休。

因為,市面上根本沒有專門針對醫療診所的管理系統

根據調查,多數的牙科、眼科、皮膚科、醫美診所都還在使用手繪表格、土法排班、人工記帳的方式在進行院務管理。在一例一休之後,不少診所更是被迫天天違法,缺乏 HR 的專業協助,也沒有足夠的人力來維繫診所的運作。

種種令醫生掀桌炸裂的管理業務,卻被一位美麗的查帳員…不小心解決了。

論文被指導教授大改,卻改寫了醫療診所的命運

蘇玶瑩,一位資深的稅務會計查帳員,帶著粗框眼鏡,在她身上找不到一絲數字的氣息,只有難以量化的貴氣。蘇玶瑩曾在會計師事務所有過 20 年以上的服務經驗,2016 年在台大就讀 PMBA(事業經營碩士在職學位學程)期間,原本希望以財務平衡為研究主題。沒想到指導教授卻有更「積極」的建議。

「老師跟我說,醫務管理有五個面向,不能只研究一個層面,我就聽話去設計了問卷訪談醫生。」蘇玶瑩回憶。

醫務管理主要有五個面向,分別是技術本位、員工成長、流程管理、客戶滿意度、財務平衡。蘇玶瑩接受了指導教授的「建議」後,便著手展開對於診所醫師的訪談,蒐集整所的人事行政運作的資料。沒想到光是診所班表,就令她哭笑不得:

「比如說排班表,你一定看不懂他們在寫什麼 …,我也看不懂。有些護理師用代號,有些是手繪的,四間診所就有四種截然不同的語言,唯一的共同點是沒人看得懂。」


(診所排班表的演化史/圖 取自依納爵雲端醫療管理顧問 FB粉專)

 蘇玶瑩發現,排班問題時常讓診所的醫師娘崩潰,因為每家診所的班表邏輯都不一樣,缺乏人事管理的 SOP,排班時數無法與差勤系統連動,醫生和醫師娘皆無法即時掌握診所的人力分配的情形,很容易就會違反勞基法的規定。蘇玶瑩感嘆,「比如今年全面勞檢,有 10 % 的診所都被罰款,很多醫師不懂法律,不知如何解決排班問題,甚至有醫師因為承擔不起罰款而直接關門。」

難道,診所沒有 HR 和 CRM 的管理系統嗎?

蘇玶瑩曾經詢問過二十幾家的人資管理系統,幾乎沒有一家系統是針對診所研發的,既有的方案複雜度高也不好使用,「像是做 CRM 的廠商,在廣告時本身就不會把醫療院所當成 TA,這也不會是他們的關鍵字。一些功能完善的系統,一次就要 60 萬起跳,目前只有一個規模超過 100 人的診所在使用。但多數診所只有 5~6 個員工,不可能導入這些系統,就算裝了可能也不會用。」

因此,診所在光鮮亮麗的背後,其實是一片管理苦海,這些管理上的負擔,不是落到醫師身上,就是由醫師娘在承擔。蘇玶瑩感嘆:「有些診所勞檢沒過,一次被罰款 30 萬以上。又如診所一般週六都會看診,就很難做到一例一修,該如何調整,也讓醫師娘相當苦惱。」

除了人事問題,診所也時常面對會計、流程管理、客戶滿意等問題,還有每位醫師都最不願見到的醫療糾紛。蘇玶瑩將這些問題全都納入研究論文的範疇內,發揮自己的會計專長,研究各種解決方案,不僅成功獲得了學位,還將研究成果申請專利,並開發成一套雲端管理系統 ── 依納爵雲端醫療管理顧問,開啟了她「論文創業」的人生。

醫師娘的救星:一套可以整合會計師、HR 和法務的雲端管理系統問世

依納爵雲端醫療管理顧問是一套可以將「排班、出勤、請假、薪資、單據、財稅、財產清冊、醫糾通報」等業務整合的雲端平台,能有效防止診所違法勞基法的規範,幫助醫師娘直接掌握診所的人力配置情形。

在流程管理上,系統也能記錄醫療用品的補貨週期,提供安全庫存量的警示功能,避免醫師娘多買或少買醫療用品。蘇玶瑩解釋,「好比診所醫生要購買植體,廠商說特惠一百萬,多買可打九折,這時該不該採購?其實多數的醫師娘也不知道該買多少,因為根本沒有補貨週期的紀錄。但透過依納爵,可以清楚地掌握補貨的品項與週期。」

在財稅方面,診所員工只要把發票拍照上傳,兩天內就可以登帳,節省了對帳、報帳的時間,金流的控管也變得更有效率,幾乎可直接取代會計師的功能。蘇玶瑩補充,「很多醫生要翻開存摺,才知道有沒有賺錢。醫師娘看見廠商一來請款,錢就出去了。但夠過雲端系統,所有金流都可即時的控管,一目了然。」

 (依納爵系統提供的服務/圖 取自依納爵雲端醫療管理顧問 FB 粉專)
(依納爵系統提供的服務/圖 取自依納爵雲端醫療管理顧問 FB 粉專)

處理醫療糾紛-幫助診所面對「不想面對」的事

依納爵雲端醫療管理顧問的另一項優勢,即是結合了「醫療糾紛通報系統」,整合專業的律師顧問給予診所最即時的支援。蘇玶瑩說明,「例如有些病人拔牙打麻醉,可能因為體質關係 5 ~ 7 天麻藥還沒退,認為被傷到神經想要求償。當醫生面對醫療糾紛時,求助的對象往往是公會或從朋友圈裡找律師,等到所有資訊都打聽完,可能都已經超過一星期,不只是病患失去耐心,索賠金額也會更可觀。」

倘若透過依納爵系統,只需要在後台一鍵通報,兩天內就會有專業的法務人員及社工打電話關心病人的狀況,「曾經有過一次醫糾案例,就是透過依納爵的服務把賠償金額從 12 萬談成 5 萬元,讓醫師跟家屬的傷害都降到最低。若溝通不如預期,我們也有律師能直接給予法律上的協助。」

 ( 傳統vs. 線上醫療糾紛通報流程/圖 取自依納爵雲端醫療管理顧問 FB 粉專)
( 傳統 vs. 線上醫療糾紛通報流程/圖 取自依納爵雲端醫療管理顧問 FB 粉專)

蘇玶瑩以一本論文,一套系統,意外地改變了診所的管理生態,成為協助診所數位轉型的重要推手。她分享,有醫生原本適逢退休年齡,無力再負擔診所繁雜的工作準備關門退休,沒想到,用了依納爵系統後使他脫離管理苦海,甚至多開了一間分院。她表示,未來這套系統還會導入更多的服務,希望能幫助診所減少管理負擔,讓醫師能有更多的時間去關心病患。

共同編輯:陳美羽
首圖來源:DG 記者製作
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作者資訊

董泓志 | Nick Tung
董泓志 | Nick Tung
Nick Tung,十足的「理論控」,熱愛心理學與社會學,喜歡擠進人多的地方論趨勢,溜進人少的地方挖故事,愛逛書店,也常去夜店。曾擔任過流行編輯、新聞記者、兩性專欄作家。目前積極投入數位行銷、廣告文案、數位轉型的研究工作。
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