處理負面評價必須要注意的 3 件事

你在網路上有被批評過嗎?經營社群時,無論你是哪一種類型的社群平台,Facebook、Instagram、部落格、Youtube;也不管你是哪一種型態,商用、個人網紅、新聞媒體類型都會遇到同樣的一個狀況,那就是遇到否定你的意見,情況嚴重一點就會變成負面評價,導致商譽受損、影響形象。

即便對經營者來說,很多批評只是情緒性大於建設性,但卻又不可能一個個去跟看熱鬧的網友們說明。

那麼,遇到負面評價到底需不需要回應,回應又是不是要逐一回應以示誠意?我根據自己的經驗,整理了三大要點,供大家參考。

一、話要說給懂得人聽

我曾經遇過幾次的負面評價,一開始選擇不回應,希望以和為貴,沒想到後來鬧到上新聞,我很在意,在意到自己那陣子每天都去搜尋攻擊我的人到底是誰。

可是,這些做法都沒有意義,因為絕大多數的狀況都是他們躲在螢幕後面突然跑出來罵一句然後消失,根本找不到對象。

我漸漸瞭解,很多時候人的情緒是遷怒大過於事實,你怎麼做怎麼錯,沉默被當作心虛,反擊被抨擊硬拗,也只能告訴自己調適心情不要介意。

現今的「自媒體」時代,發文需要字斟句酌,不能有情緒就寫什麼。尤其是在眾人一頭熱的時候,沒必要再去刺激彼此的情緒,讓他人有機會拿來在做文章,

話要說給懂得人聽,你不需要所有的人都愛你,你只需要直接用正面的舉動讓大家明白你不是這樣的人。如果真的要抱怨,記得找幾個三五好友聊聊天,把這些討厭的聲音消化成正面的力量。

對你的族群說話,而不是對看熱鬧的人說話

當你看到那些批評的時候,不要只看到批評,要記得那些背後的支持。

網友會有很多情緒性的發言,所以你不必一條一條的去看他們所寫的話,說明自己的立場以後,不必多言,把自己的人生過好,生命不要浪費在口水戰和謾罵上面。

曾經有一次,我在電視台替新媒體的員工做內訓,有位員工跟我分享,他常常嘔心瀝血的寫了一篇文章,卻被網友用很情緒性的語言批評。

譬如說,「小時候不努力,長大當記者!」

「xx台的記者果然是政府的走狗!」

面對網友的批評 他很想回應,卻又不知道該怎麼做。

其實,我們還是要回到一個重點 – 你經營的目的是什麼?

以媒體類型的粉絲團來說,身為小編最主要的工作是替公司的網站增加點閱率,畢竟老闆不是找你來跟網友吵架的,而是來替公司創造流量的。

多半在經營粉絲團的小編們想要回應網友的謾罵時,採取的作法是把回應的身分切換到個人帳號,但這樣的作法還是有可能被神通廣大的網友查詢到你的身份是公司員工,造成不必要的困擾。

所以,我建議如果真的想要回應網友的批評指教,可以試著直接把自己想說的話變成一篇新聞稿。

針對你的族群說話,而不是對特定的某個人說話。寫完新聞稿以後,再發表到粉絲團讓所有的粉絲觀看。畢竟,很多事情是一體兩面的,針對新聞時事本來就會有各方觀點切入。透過這樣的方式,不僅能說出自己的心聲,還可以替公司的網頁創造流量,一舉兩得。

搜集正面的回應

曾有一次我被罵慘了,甚至連電視台的主播都在電視上說,冒牌生果然是冒牌的,曾經有出版社的編輯對我說,你的書就是廢紙,網友說你的貼文都是廢文。

那陣子,我只看到那些不喜歡我的人,卻忽略那些喜歡我的讀者。後來,有個朋友買了20本書,要我一本本的簽名,她要拿去送給朋友,而且我還記得她在我簽名的時候,一直告訴我,你的書不是廢紙,你自己最清楚。

這讓我有很深的體悟。

當一張白紙上面有了黑點,百分之99的人都只會注意到黑點,卻忽略剩下的白色。

社群經營者遇到負面評價的時候也一樣,所以,不要只看到那些說你不好的,我們反而更應該感謝那些願意給你正面評價的人。

取得正面評價,必須靠平常的搜集和累積。

負面評價就是一顆不定時炸彈,身為經營者,其實不太清楚何時會引爆,引爆到什麼程度,你不曉得自己說得那句話引發風波,因此為了把傷害降到最低,平常就要搜集正面的支持鼓勵,待到發生負面評價時,你可以讓別人來幫你說話,效果會比自己寫一大堆解釋的內容來得更有說服力。

最後,提醒所有的社群經營者。面對負面評價從文字上闡述看似簡單,真的要在實際面對的時候做到並不容易。這是一條長遠的路,我們不用強求瞬間洗白,但要做到問心無愧。

人生的路是自己的,越走會越清晰,越走會越明白;到最後不管那是酸言酸語說什麼,你得到的體悟和成長才足以證明一切。

主圖來源:shutterstock

作者資訊

冒牌生
冒牌生
青年作家、企業講師、社群經營達人,系列粉絲團破150萬按讚數,曾獲《數位時代》個人粉絲團冠軍。更多討論請看臉書社團《冒牌生的社群診療室》https://goo.gl/uaE6JU
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